原創
2023/03/28 16:06:13
來源：天潤融通
2321
本文摘要
傳統的呼叫中心系統主要有兩大特點，一是采用中心化的管理，二是部署在本地。客戶信息、語音信息以及通信系統都保存在本地，一旦發生故障或者網絡問題，用戶可能需要將業務轉移到其他地方去。
傳統的呼叫中心系統主要有兩大特點，一是采用中心化的管理，二是部署在本地。客戶信息、語音信息以及通信系統都保存在本地，一旦發生故障或者網絡問題，用戶可能需要將業務轉移到其他地方去。
隨著 SaaS模式的應用逐漸普及，越來越多的企業開始部署了 SaaS呼叫中心系統，但很多企業在部署時遇到了一些困難，本文將從技術層面、服務層面和系統架構等幾個方面介紹。
技術層面
企業部署 SaaS呼叫中心系統，可以在網絡上訪問并使用統一的云基礎架構，比如 SAAS服務或者私有云。很多企業認為 SAAS是一種形式，但實際上它是一種服務，是一種按需付費的業務模式，所以和傳統呼叫中心有很大區別。
服務層面
服務層面上， saas呼叫中心系統也有其優點，那就是用戶可以在自己的電腦或者手機上實時地管理呼叫中心系統，如果業務發生變更，只需要在新的電腦上登錄即可。當然，也可以將業務轉移到其他地方，如果客戶需要了解有關新業務的信息，還可以通過遠程登錄系統查詢。
由于系統部署在云端，所以其安全性更高，同時也可以提供實時的數據信息分析、統計等功能，為企業提供決策依據。
系統架構
按需使用的系統，它只提供必要的功能，不提供軟件和服務，因此其系統架構與傳統的呼叫中心有很大的區別。
傳統的呼叫中心系統主要由三大部分組成：硬件設備、軟件服務以及通信網絡。
SaaS呼叫中心系統需要基于 Web服務平臺來構建，提供統一的界面來統一管理不同的呼叫中心業務。
數據安全
傳統呼叫中心的數據是保存在本地服務器中，一旦發生故障，就會造成數據丟失。而采用 SaaS模式的呼叫中心系統，會將客戶數據存儲在云端服務器中，數據安全有了很大的保障。
除了上述的技術層面、服務層面和系統架構，還需要考慮到很多細節方面的因素，例如：
要考慮到用戶訪問的流暢性;
要考慮到用戶體驗，即需要確保系統能夠流暢地運行;
要考慮到服務成本等問題。
總結
傳統的呼叫中心系統無法適應 SaaS模式，因為傳統的呼叫中心系統是在本地部署的，如果發生故障，災備以及運維人員上需要有多投入，而 SaaS呼叫中心系統則可以避免這一問題，用戶在使用時可以選擇在線或者離線方式，如果遇到問題可以通過網頁端或者 APP端來進行遠程操作。
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