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呼叫中心坐席管理系統(賦能企業溝通渠道)

原創

2023/03/28 15:51:14

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心坐席管理系統，是一套完整的、多功能的、綜合性的客戶聯絡系統平臺，可以幫助企業提高服務質量，降低成本，增強企業競爭力。對呼叫中心進行統一的監控、管理和配置，還可以對坐席人員進行考核和培訓，是企業管理人員必備的工具。讓企業和用戶之間有一個良好的溝通渠道，使工作更加有效率。

呼叫中心坐席管理系統，是一套完整的、多功能的、綜合性的客戶聯絡系統平臺，可以幫助企業提高服務質量，降低成本，增強企業競爭力。對呼叫中心進行統一的監控、管理和配置，還可以對坐席人員進行考核和培訓，是企業管理人員必備的工具。讓企業和用戶之間有一個良好的溝通渠道，使工作更加有效率。

呼叫中心坐席管理系統

一、呼入呼出統一管理

呼叫中心坐席管理系統，通過在客戶手機上安裝一個 APP，就可以統一管理所有坐席的工作狀態、錄音等數據。

在座席端，企業可通過軟件設置坐席的工作狀態，包括是否在線、有沒有接聽客戶來電、有沒有接通客戶來電等，這些數據可以通過呼叫中心坐席管理系統的呼叫記錄功能來查看。

當有來電時，企業可通過軟件設置號碼輪詢策略，通過“輪詢”和“只接聽”來控制座席的工作狀態。在呼出時，座席可通過軟件設置號碼優先級。

二、坐席統計分析

呼叫中心坐席管理系統能夠對坐席人員的工作質量進行統計，分析坐席人員的服務質量，從而幫助企業提升服務水平。座席人員可以通過系統查看每天的工作情況，包括接待量、通話時間、平均接通率、通話時長等。座席人員可以通過系統查看每個坐席的工作量和工作情況，從而掌握每個坐席的工作情況。為了更好地服務客戶，企業可以根據客戶需求來選擇坐席人員。

當員工坐席繁忙時，系統會自動為坐席分配空閑座席，將當前座席分配給空閑座席;當員工坐席空閑時，系統會自動將座席分配給其他坐席，這樣就可以充分利用每一個崗位的人力資源。

三、通話錄音

通話錄音系統具有通話錄音功能，可以對通話過程中的語音、文字等內容進行錄音，可以將錄音文件的播放、下載、檢索等操作，以及在管理人員查看錄音的同時，可以對錄音文件進行下載保存。

呼叫中心坐席管理系統實現了實時錄音，對通話過程中的重要信息進行記錄。客服人員可以通過系統自動完成通話的接聽和記錄，并且能夠與系統內已有的錄音文件進行比較，查看是否存在被冒用、漏錄的情況。對于外呼電話，可以選擇手動或自動進行錄音，并且能定時循環。

四、客戶資料管理

1、客戶資料錄入：管理員可以將座席人員分配到某一區域，系統可以自動分配，也可手動分配，根據員工的職責和權限來進行。

2、客戶資料維護：坐席人員可以按照客戶的資料信息進行分類和管理，可以對不同的客戶信息進行標記和管理。

五、系統監控

1、坐席管理系統可實現實時的坐席工作狀態監控，包括座席是否在線、呼叫排隊情況、 IVR設置情況、錄音管理情況、流量管理情況等。

2、坐席工作狀態監控，包括當前的坐席狀態(在線狀態、離線狀態)，呼叫排隊狀態，通話及錄音質量等。

3、座席坐席工作數據監控，包括當前座席數、工作時長、平均通話時長等。

4、話務員工作績效監控，包括當前話務員的服務質量和數量等。