原創
2023/03/28 13:49:51
來源：天潤融通
2787
本文摘要
隨著 AI技術的發展，智能客服系統已經逐漸成熟，智能客服系統已經廣泛應用在各行各業中，服務質量、效率等都得到了提升?？蛻敉ㄟ^機器人咨詢業務辦理，客服人員可通過對話機器人和人工知識庫實現與客戶的實時溝通。采用語音識別、自然語言處理和深度學習等人工智能技術，智能回答客戶問題。
隨著 AI技術的發展，智能客服系統已經逐漸成熟，智能客服系統已經廣泛應用在各行各業中，服務質量、效率等都得到了提升?？蛻敉ㄟ^機器人咨詢業務辦理，客服人員可通過對話機器人和人工知識庫實現與客戶的實時溝通。采用語音識別、自然語言處理和深度學習等人工智能技術，智能回答客戶問題。
客服機器人基于云端大數據處理能力和知識庫實現多輪對話與業務辦理過程，可以為用企業供全方位的業務解決方案，提供7*24小時不間斷智能服務。通過語音或者文字與用戶溝通，能夠實現業務辦理的全流程覆蓋(包括服務申請/受理/審核/簽約等)，同時，可為用戶提供實時反饋與提醒服務。
1、多輪對話與對話式交互
用戶發起咨詢時，機器人會通過自然語言理解，在知識庫中查找相應答案。
然后機器人與用戶進行多輪對話。
同時，還可以利用語音識別技術或圖像識別技術將聊天記錄轉換成文本并返回給用戶。
對話式交互的主要優點在于：能夠根據不同場景下的需求智能切換對話內容，從而滿足不同需求;能夠提高服務效率和客戶滿意度，并且降低企業成本。
2、智能知識庫輔助
智能知識庫通過大數據分析，將客服業務知識整理成知識圖譜形式，并利用機器學習算法進行訓練和推理，從而讓系統具備更強的解決問題能力。
同時知識庫還能根據不同場景，為客服人員提供更加智能的客戶服務能力。
智能知識庫：通過構建數據集、進行知識表示、構建規則引擎等實現對行業知識的積累，并通過機器學習算法來獲取答案和經驗。
系統支持將行業知識庫中的規則和答案直接導入知識庫，為客服人員提供更精準高效的服務。
3、知識圖譜與知識圖譜智能檢索
智能知識圖譜檢索：將多個關系型知識數據映射成統一的圖譜，并通過語義分析技術生成知識庫中所有關聯數據的描述和知識，通過對知識圖譜的智能構建，讓客服人員能夠更加便捷地查詢相關答案，也可以利用知識圖譜實現相關回復。
基于知識庫服務：機器人可快速構建知識庫，并提供專業智能服務，將企業現有的內容或者第三方庫進行整合，提供統一入口供客戶檢索。
4、會話管理與會話錄音
支持客戶服務、業務咨詢以及其他常見需求，可快速進行響應，提升企業形象和服務水平。支持會話錄音，會話錄音支持在線查看、下載和導出文件等功能。
5、自動分配任務，人工客服全程跟進
自動分配任務：根據客戶的歷史咨詢情況，自動給用戶分配指定任務，讓人工客服全程跟進與處理。
智能分析服務：通過客服知識庫，對客戶進行個性化智能分析，包括情緒分析、知識圖譜分析及畫像等，智能推薦相關服務并提醒用戶。
知識庫：根據客戶歷史咨詢數據，為用戶生成一個專屬知識庫，提供在線查詢和咨詢。
知識圖譜：包含產品知識和業務相關知識，可實現個性化需求推薦、產品問答、業務咨詢等功能。
畫像：采用多種可視化方式展現客戶畫像，可直接查看當前客服人員的服務態度、能力水平等。
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