原創
2023/04/27 16:50:31
來源：天潤融通
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本文摘要
在線客戶服務系統是一個以互聯網為依托的客戶服務工具，為客戶提供即時的、多渠道、一站式的服務。主要功能包括在線客服、網站咨詢、在線郵件、電話等多渠道接入方式，并且具有實時客服跟進和客服智能機器人功能，可以幫助企業提高溝通效率，降低運營成本，提升客戶滿意度。
在線客戶服務系統是一個以互聯網為依托的客戶服務工具，為客戶提供即時的、多渠道、一站式的服務。主要功能包括在線客服、網站咨詢、在線郵件、電話等多渠道接入方式，并且具有實時客服跟進和客服機器人功能，可以幫助企業提高溝通效率，降低運營成本，提升客戶滿意度。
多渠道接入
1.在線客服：在網站上創建一個在線客服系統，通過該系統可以進行客服的在線咨詢、發送郵件、撥打電話等多種服務，通過該系統，企業可以在網絡上建立自己的“虛擬客服”，隨時為客戶提供服務。
2.網站咨詢：在網站上創建一個在線客服系統，通過該系統可以進行網站咨詢、電話咨詢等多種服務。
3.在線郵件：將企業的官方郵件地址加入到在線客戶服務系統中，當有客戶需要咨詢時，可以直接通過該郵件地址進行溝通。
自動回復
在客戶咨詢時，系統會根據客戶歷史的訪問記錄、關鍵字、地理位置等信息，對客戶進行精準的匹配。對于熱門的問題，系統會根據實時的搜索情況，自動推薦答案;對于冷門的問題，會根據當前所處的環境進行適當的提醒。通過對歷史數據和當前環境的分析，自動生成一個類似于搜索引擎查詢結果頁面的回復內容，方便快捷地提供給用戶。并且系統會將回復內容同步到企業微信中，以便員工及時查看。
智能機器人
智能機器人是一款集人工智能、自然語言處理、深度學習等多種技術為一體的智能客服機器人，可以進行自動化的咨詢接待和主動應答。結合強大的語音識別技術，智能機器人能快速理解用戶意圖，并提供相對應的服務，大大降低了人工客服工作量，提高了服務質量和客戶滿意度。
提供了定制化的 CRM管理模塊，可以對企業所有的客戶數據進行詳細管理，并實現了一鍵導出、在線實時監控等功能。
知識庫
知識庫系統是一個為企業提供知識存儲的平臺，包括了產品知識、市場知識、銷售知識、服務知識以及技術知識庫等。系統還可以根據企業需求，將這些內容進行分類管理，如企業知識管理、行業知識庫管理等，并且在系統中提供了自定義搜索功能，方便用戶搜索所需內容。此外，系統還支持在線編輯與發布功能，用戶可以將自己的觀點、看法和意見上傳到系統中，讓更多的人了解到自己的觀點和看法。系統支持客戶在線評價和管理。
在線監控
1.操作流程：如訪客會話記錄，咨詢記錄，在線狀態，通話錄音等;
2.服務狀態：系統可支持對不同狀態的客服人員進行監控，當有客戶咨詢時，系統會自動將咨詢內容發送到對應的客服人員的郵箱中，方便后續進行跟進;
3.業務流程：系統可提供多種業務流程監控，如短信、電子郵件業務流程監控、網站訪問情況監控等，讓管理者更全面了解客服人員的工作內容及工作效率。
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