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工單智能派發(高效率減少客戶流失)

原創

2023/05/10 15:57:58

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在移動互聯網時代，客戶通過智能終端獲取的服務內容越來越多，客戶對服務的要求也越來越高，客服中心客服人員對服務的響應速度和質量的要求也越來越高，而傳統的人工派單方式很難滿足當前客戶需求，很難在第一時間找到并處理客戶問題。

工單智能派發

客服人員只能通過電話、在線等方式主動聯系客戶，效率較低，而且易造成客戶流失。要解決這一問題，首先要解決傳統派單模式中的派單流程慢、派單效率低、客服人員工作量大等問題。

工單智能派發是指將客服人員根據預先設置的工單內容自動分配給對應的服務人員。工單智能派發系統可以有效提升派單效率，減輕客服人員工作壓力。

派發規則設置

通過工單系統，客服人員可以快速派發工單給對應的服務人員，并可以根據類型、客戶需求、時間等屬性設置規則。例如，服務人員根據客戶需求創建一個工單，并且設置了時間和客戶需求，系統就會自動派發給對應的服務人員，同時可以在不同部門之間進行派發。

1.對于非人工值守的外呼、外呼轉人工或人工值守的服務人員，可根據工單類型、客戶需求、時間等設置派單規則。

2.對于需要客服中心工作人員進行處理的工單，可以根據派單規則進行派發。

派單流程自定義

當企業收到一個工單請求之后，系統會對其進行分類，然后根據不同的分類規則進行派發。比如客服人員將工單分配給相應的服務人員，再將處理結果返回給客戶。但是如果企業想要提高派發以及處理效率，可以在派單界面中添加工單派發的規則，比如根據客戶對服務質量的要求、業務需求等進行設置。這樣，企業就可以根據自身情況來設置規則，比如對于某些客戶的需求是比較急的，或者是對某項業務比較熟悉等情況。

自動派單

客戶提交工單后，客服人員在列表中查看工單狀態，如果工單狀態為已處理，則自動分配給相應的服務人員。

基于現有工單數據和業務能力，智能派單可實現客服人員主動派單和系統自動派單。通過系統派單，可以做到讓每一位客服人員都成為客戶服務的直接責任人，實現“全員全過程參與”的服務模式。

智能提醒

工單派發過程中，若不成功，會產生大量的未處理工單，系統會自動提醒客服人員及時處理，以免造成不必要的客戶流失。客服人員在處理完一單之后，還可以通過系統查看歷史派發以及未處理工單的進度。

統計分析

系統支持多種統計分析功能，例如：對派單員工作時間、工作量、完成率、問題解決率、平均通話時長等進行統計分析。通過對派單過程中的各項數據進行統計分析，可以幫助企業實時掌握派單過程中的各項數據，并以此對派單人員的工作情況進行分析，及時發現存在的問題并加以解決。

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