原創
2023/06/12 10:26:10
來源：天潤融通
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本文摘要
客服管理系統軟件是指通過客服系統來對企業的客戶資源進行管理，包括客戶信息管理、客戶評價管理、績效考核等內容，并利用計算機網絡技術實現多個部門之間的資源共享和信息交流，實現企業與客戶之間的雙向溝通和有效溝通，從而提高工作效率和服務質量，促進企業發展。
客服管理系統軟件可以幫助企業更好的進行客戶管理，是企業客服工作的必備工具，它可以幫助企業提升客戶服務質量，提高員工工作效率。
什么是客服管理系統軟件
客服管理系統軟件是指通過客服系統來對企業的客戶資源進行管理，包括客戶信息管理、客戶評價管理、績效考核等內容，并利用計算機網絡技術實現多個部門之間的資源共享和信息交流，實現企業與客戶之間的雙向溝通和有效溝通，從而提高工作效率和服務質量，促進企業發展。
目前，在我國企業中使用的客戶服務系統主要有： CRM (客戶關系管理系統)、呼叫中心系統、 SCRM (企微助手)以及網站在線客服系統等。由于不同類型的客戶關系管理系統有各自的特點和適用范圍，因此可以根據不同類型的客戶關系管理系統的特點進行選擇。
客服管理系統軟件主要功能
一、智能分配
企業的客服團隊常常面臨著人員配置不合理、效率低下等問題，為了解決這些問題，軟件支持根據企業業務規則自動分配給座席，座席可在系統后臺進行分配，而無須再在系統中手動填寫。同時，在分配過程中，座席可以快速查看分配到的所有客戶資料、溝通記錄等，避免了重復工作，提高了服務效率。
二、在線溝通
1、可以在聊天過程中隨時向客戶發起新消息，比如：可以通過在線聊天工具給客戶發送私信，當客戶給客服發送消息時，可以在后臺回復私信。
2、當客戶提出問題時，可以在后臺回復客戶的消息，方便客戶咨詢。同時，系統可以記錄客戶的咨詢內容，方便及時回復。
3、系統可與微信、 QQ等軟件對接，客戶在聊天時，系統會將客戶的咨詢內容自動同步到企業微信上。
4、當有用戶投訴或舉報時，系統會記錄投訴內容并通過電話、微信等方式通知。
5、系統可在后臺設置自動回復內容和關鍵詞，當有用戶咨詢相關問題時，系統會自動回復用戶。
三、報表管理
1、客服記錄報表：系統可以根據企業業務規則，自動統計工作情況，并對工作進行監督管理。
2、客戶分析報表：系統可對客戶咨詢內容進行分類整理，并將信息歸檔保存。還可以根據客戶咨詢內容分析出客戶的喜好，為客戶提供更好的服務。
通過來電統計報表可以清晰了解到每個客服每天的工作情況，為企業提供決策支持。
四、信息管理
1、客戶咨詢內容分類整理：系統可以將客戶的咨詢內容進行分類，這樣可以更好地為客戶提供咨詢服務，提高客戶滿意度。
2、記錄客戶歷史咨詢內容：系統可以將客服記錄的所有咨詢信息進行分類整理，并將這些信息進行歸檔保存，這樣可以讓企業更好的了解客戶的歷史咨詢情況，為以后的服務提供數據支持。
五、營銷功能
1、自動營銷：客戶咨詢時，系統會自動推送客戶感興趣的產品和服務，幫助企業及時吸引新客戶，提高轉化率。
2、自動回復：系統會在客戶咨詢時，自動回復相關產品和服務的內容，提高用戶體驗。
3、主動營銷：系統可根據不同的用戶類型，有針對性地推送消息通知，提升用戶滿意度。
4、短信通知：系統可將相關信息直接發送給用戶，不需要再單獨發送短信給用戶。
5、郵件群發：系統可將相關的郵件發送給用戶，提升企業品牌形象。
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