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售后流程(快速有效處理售后問題)

原創

2023/06/25 16:56:37

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

售后流程是指產品使用過程中，客戶發現產品質量或使用效果與產品宣傳不符時，及時提供解決方案并進行售后處理的全過程。售后流程是否順暢、高效，直接影響客戶滿意度和公司形象。因此，作為產品經理或項目經理，需要對產品的售后流程有一個全面的了解，以便在發生問題時能夠快速、有效地進行處理。

售后流程

用戶服務

用戶服務是指產品在使用過程中出現問題，并為客戶提供服務，解決問題，保證用戶的利益和滿足用戶需求。主要包括售后服務人員服務、電話服務、上門服務、視頻會議服務等。這一流程中，產品經理或項目經理主要是為客戶提供售前的技術支持，在服務過程中主要負責解決產品使用過程中出現的問題。

技術支持

技術支持是指公司針對客戶提出的產品技術問題提供技術解決方案，并對用戶進行技術培訓，以及用戶遇到的一些操作問題進行指導和解答。

技術支持是售后服務的一個重要環節，在其中占有重要地位。當客戶遇到技術難題時，服務人員應及時為客戶提供服務，為客戶排憂解難。

投訴處理

投訴處理是指在產品使用過程中，用戶向公司或其指定的服務人員提出對產品質量、售后服務等方面的異議，并要求公司進行解決的一系列活動。客戶投訴分為：產品質量類投訴、產品使用類投訴、售后服務類投訴和其他類投訴。

當用戶對公司的服務不滿意時，可以通過電話、傳真、郵件等方式進行投訴。公司應在接到客戶投訴后及時聯系客戶，了解投訴內容并與客戶進行溝通，如果需要派遣相關人員到客戶現場處理，同時應該要求相關人員做好現場的準備工作;如果需要進行調查處理，應在接到客戶投訴后及時進行調查取證，并將有關證據以書面形式反饋給客戶。

在處理過程中，公司應注意保持良好的服務態度，避免因態度不好而導致客戶的不滿意。

回訪客戶

回訪客戶是指在產品售后服務過程中，產品售后人員或客戶回訪人員對客戶進行的服務，以了解客戶的滿意程度。回訪的主要目的是讓客戶滿意，從而提高企業的信譽和形象，樹立企業的品牌。

回訪工作一般應在收到客戶投訴或對產品不滿意后進行。回訪工作人員一般由銷售代表或售后服務人員組成。

回訪工作一般應在24小時內完成。如果情況緊急，可在短時間內完成。為了提高回訪工作的效率，可采用電話回訪、傳真、信函或其它方式進行回訪，并應按規定及時將回訪結果記錄好。對客戶提出的問題進行分類和記錄，及時反饋給相關部門，并做好相應的記錄工作。

售后服務

售后服務是指當客戶使用產品過程中遇到問題時，應及時提供解決方案。

一般產品的售后服務有以下幾個方面：

1、產品維修：提供產品故障排除服務

2、技術支持：提供產品使用過程中出現的問題解決方案

3、技術培訓：針對不同行業的使用情況，為用戶提供技術培訓

4、定期回訪：定期對客戶進行回訪，了解產品使用情況。