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客服服務系統(互聯網技術結合客戶關系管理)

原創

2023/06/25 14:49:38

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著互聯網的發展，客服中心也逐漸從線下走到了線上，其職能也由原來單一的接待功能升級到了多種功能的整合，企業對于客服工作也有了更高的要求。為了滿足企業的需求，客服系統應運而生。

客戶服務系統是基于互聯網技術和客戶關系管理理念研發的一款在線服務軟件。它可以將傳統客服工作中一些繁瑣重復的工作流程，如接聽電話、在線解答等通過軟件進行統一管理，使客服人員可以有更多時間與精力服務于更多的客戶，從而提升企業自身的服務質量。

客服服務系統

統一客戶管理

通過客戶服務系統，可以對客戶進行統一的管理，如客戶資料、客戶標簽、客戶意向等。這樣就可以將客戶的信息進行匯總，方便公司對客戶進行更好的管理與服務。

目前，大多數企業都已經具備了對自己公司的用戶信息進行管理的能力，但是在對于一些新出現的客戶或者是新進入公司的用戶信息都是比較缺乏的。當公司想要對新用戶進行營銷活動時，需要將這些用戶信息與已有的用戶信息進行比較才能找到相關信息，從而無法有效地對新用戶進行營銷活動。

而在客戶服務系統中，可以根據公司的產品或服務內容來對新出現的用戶進行標記，從而幫助公司更好地對這些用戶進行管理。

智能分配

企業為了提高員工的工作效率，往往會進行坐席分配，但也會有員工因私人原因無法及時接聽客戶電話，而錯過客戶，導致客戶流失。智能分配是一種基于人工智能技術的智能分配方式。當座席無法及時接聽客戶電話時，系統會自動識別座席號碼，并將其分配給其他需要服務的座席。而在分配時，系統還會根據用戶的歷史通話記錄、對話內容、意向程度等綜合考慮，給出一個合理的分配建議。

智能客服機器人

智能客服機器人可以用來接待用戶，解決用戶在使用過程中遇到的問題，如：網站頁面無法打開、網頁訪問速度慢、網站崩潰、網頁錯誤、手機端不能下載等。通過語音進行自動回答，并將用戶的問題反饋給相關部門進行處理，從而提升網站的服務效率。

錄音與自動回復

客戶服務系統中的錄音功能可以將客服與客戶交流的內容以錄音的形式保存下來，方便后期處理。將與客戶的交流內容在系統中進行記錄，方便后續對服務質量進行分析和改善。此外，對于一些需要進行回訪的客戶，還可以通過系統中的自動回復功能將問題回復給客戶，使客戶可以在最短的時間內得到答案。

報表分析

報表分析是客服系統的另一大重要功能，它可以為企業提供了多維度的數據統計分析，如在線情況、接通率、服務效率等數據，同時還可以從系統中導出相應的報表，如在線時長、通話時間、坐席分配等數據，可以為企業提供決策依據。除此之外，報表還可以給員工提供一個查看工作進度的窗口。

綜上所述，客戶服務系統可以幫助企業提升客服人員工作效率、提高服務質量、提升客戶滿意度和企業形象。企業也可以通過使用該系統來了解自身對產品和服務的需求，并根據實際情況對系統進行優化與升級。

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