原創
2023/07/19 16:08:33
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著人工智能的發展，越來越多的企業開始利用AI技術進行智能化服務，因此在這個過程中，為了確保人工客服能夠與AI客服相媲美，實現“人”“機”對話時的完美交互，就需要對其進行優化。
人工在線客服，是企業客服人員提供24小時不間斷服務的重要途徑。在幫助企業更好地服務客戶、提高滿意度和忠誠度、增加重復購買的同時，還能為企業降低運營成本，從而實現企業與客戶共贏。但隨著人工智能的發展，越來越多的企業開始利用AI技術進行智能化服務，因此在這個過程中，為了確保人工客服能夠與AI客服相媲美，實現“人”“機”對話時的完美交互，就需要對其進行優化。
多渠道接入
不管是官網、微信、小程序等，還是線下的客服中心，都是人工客服接入的主要渠道。但在這個過程中，由于客戶來源分散且復雜，所以往往要面對多個渠道的服務請求，這就需要座席不斷地切換各個渠道才能及時響應客戶問題。
為了幫助企業解決這個難題，北京天潤融通在線客服系統提供了多渠道接入功能。只需要在系統上創建一個對應的入口，即可實現多個渠道的統一接待。
針對不同場景下客戶的不同需求，提供了多種靈活的接入方式：如輪詢、自動回復、主動對話、語音導航等。無論企業采用哪種方式，都可以輕松實現多渠道的客戶服務接入。
智能外呼
智能外呼在提高服務效率的同時，還可以實現企業的精準營銷，提高客戶滿意度和忠誠度，為企業創造更多的商業價值。
機器人輔助
為了更好地服務客戶，很多企業開始將 AI技術應用于人工在線客服中，并通過機器人與客戶進行交互。機器人是一種基于人工智能技術的智能型程序，能夠在對話中主動學習和提升，可以很好地識別用戶意圖并作出相應的回復。利用 AI技術對人工客服進行輔助，可以更好地解決一些較為復雜的問題。
如：當客戶在咨詢問題時，可以先由機器人主動與客戶進行交流，獲取客戶需求和問題。然后由人工對客戶的問題進行篩選和分類，并將其分配給對應的機器人來進行處理。當機器人能夠完成部分或全部任務時，則可由人工去處理其他任務。
智能質檢
智能質檢是利用自然語言處理技術，自動檢測座席在對話過程中的語言、情緒、表情等，對服務質量進行綜合評估和分析，以便于能更好地改進服務，提升客戶體驗。
靈活分配
很多企業在開始使用人工在線客服時，可能會把多個座席分配給一個客服，在遇到問題時，可能會出現重復多次撥打電話的情況。建議企業在使用時，可以根據具體需求靈活分配座席。
為了幫助企業更好地利用人工在線客服提供的服務渠道，以CRM在線客服系統為例，對其進行優化。在此基礎上，企業可以根據自己的實際需求、業務模式以及不同渠道的用戶特點等來靈活調整分配比例。
也可以將現有的座席分配給人工客服進行服務，或者將已分配給人工座席分配給智能機器人等形式，以確保企業在進行服務時能夠靈活分配。
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