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銀行客服系統(tǒng)，為銀行營(yíng)銷活動(dòng)提供支撐

原創(chuàng)

2023/08/02 17:12:25

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2300

本文摘要

銀行客服系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，整合語(yǔ)音、文本、圖像等多媒體信息，通過智能交互設(shè)備和服務(wù)平臺(tái)，為銀行客戶提供快速、準(zhǔn)確、全面的產(chǎn)品咨詢及服務(wù)辦理的系統(tǒng)。

銀行客服系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，整合語(yǔ)音、文本、圖像等多媒體信息，通過智能交互設(shè)備和服務(wù)平臺(tái)，為銀行客戶提供快速、準(zhǔn)確、全面的產(chǎn)品咨詢及服務(wù)辦理的系統(tǒng)。

主要解決在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，提供統(tǒng)一的受理渠道，自動(dòng)識(shí)別客戶身份。整合行內(nèi)資源，在客服中心實(shí)現(xiàn)一次錄入多個(gè)業(yè)務(wù)入口，減少排隊(duì)等待時(shí)間。

銀行客服系統(tǒng)還能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理與分流。不僅可以滿足業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等日常需求，還可以為銀行進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)提供支撐。

銀行客服系統(tǒng)

多渠道統(tǒng)一接入

通過銀行客服系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)多渠道分流，多個(gè)渠道同時(shí)接待客戶，避免等待時(shí)間過長(zhǎng)。同時(shí)支持客服機(jī)器人與人工坐席同時(shí)工作，并通過智能質(zhì)檢功能檢測(cè)坐席的服務(wù)質(zhì)量。多渠道接入不僅能滿足業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等日常需求，還能為銀行進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)提供支撐。

咨詢服務(wù)

1、以自然語(yǔ)言交互的方式，為用戶提供7*24小時(shí)全天候的咨詢服務(wù)，可滿足咨詢業(yè)務(wù)、查詢余額、辦理業(yè)務(wù)等多場(chǎng)景需求。

2、對(duì)客戶的問題進(jìn)行自動(dòng)分類，并匹配相關(guān)的咨詢內(nèi)容。對(duì)一些常見問題進(jìn)行智能提示，并通過語(yǔ)音、文本等方式，進(jìn)行及時(shí)解答。

3、根據(jù)客戶的需求，自動(dòng)識(shí)別身份信息，提供個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)效率。可處理常見問題模板。

投訴和建議處理

銀行客服系統(tǒng)能夠處理客戶投訴和建議，并提供反饋給相關(guān)部門和人員，以便進(jìn)一步解決問題。

1、受理投訴;

2、分析投訴原因;

3、反饋處理結(jié)果;

4、歸檔投訴記錄。

根據(jù)客戶的具體要求，提供個(gè)性化服務(wù)方案，提高滿意度。對(duì)業(yè)務(wù)處理過程進(jìn)行全程記錄，并且將錄音文件與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，有助于工作人員對(duì)問題進(jìn)行更好地分析和處理。

錄音管理

錄音文件統(tǒng)一管理，錄音文件可以保存到本地或網(wǎng)絡(luò)的任意位置，支持多個(gè)錄音文件同時(shí)保存在服務(wù)器，可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇，同時(shí)支持錄音文件的定時(shí)自動(dòng)備份。

錄音查詢：記錄實(shí)時(shí)通話，支持按時(shí)間查詢、按歸屬地查詢、按呼出記錄查詢等;

錄音回放：系統(tǒng)提供語(yǔ)音自動(dòng)回放功能，可通過人工座席在電話上直接回放通話內(nèi)容;

錄音導(dǎo)出：提供文本和音頻兩種方式導(dǎo)出文件，可根據(jù)需要進(jìn)行選擇。

銀行客服系統(tǒng)

工單分配

根據(jù)客服人員的專業(yè)程度、經(jīng)驗(yàn)以及坐席的數(shù)量，分配到最適合的工作崗位上，實(shí)現(xiàn)智能分配。

系統(tǒng)提供工單管理功能，根據(jù)業(yè)務(wù)類型和性質(zhì)進(jìn)行分類，然后分配到最適合的崗位上。

可將待處理的工單分配給相關(guān)人員，包括人工、智能等方式，實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容和時(shí)間上的合理安排。

總結(jié)

銀行客服系統(tǒng)是一款針對(duì)銀行客服人員的管理和使用而設(shè)計(jì)的一套軟件系統(tǒng)，采用先進(jìn)的Web技術(shù)，為銀行提供了一個(gè)展示、交流的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息交互。包含了客服人員管理、呼叫中心系統(tǒng)以及報(bào)表中心等，所有功能模塊相互獨(dú)立又相互依存。不同功能模塊的使用可以實(shí)現(xiàn)不同功能之間的互轉(zhuǎn)。也可以根據(jù)市場(chǎng)需要進(jìn)行模塊之間的擴(kuò)展，方便用戶管理、查詢和使用，主要功能包括：在線服務(wù)、咨詢、投訴和建議、信息反饋等。

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