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客戶服務(wù)平臺(tái)(為企業(yè)提供數(shù)字化運(yùn)營(yíng)支撐)

原創(chuàng)

2023/08/02 17:21:22

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3250

本文摘要

客戶服務(wù)平臺(tái)是為解決客戶在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中遇到的各種問(wèn)題，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提供方便、快捷的服務(wù)平臺(tái)。作為一個(gè)信息管理平臺(tái)，包含了呼叫中心、客戶管理、自助服務(wù)三大類功能。

客戶服務(wù)平臺(tái)是為解決客戶在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中遇到的各種問(wèn)題，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提供方便、快捷的服務(wù)平臺(tái)。作為一個(gè)信息管理平臺(tái)，包含了呼叫中心系統(tǒng)、客戶管理、自助服務(wù)三大類功能。

呼叫中心系統(tǒng)主要包括客服代表接聽電話、知識(shí)庫(kù)查詢和智能客服機(jī)器人等功能，利用電話技術(shù)實(shí)現(xiàn)電話接聽、智能應(yīng)答、轉(zhuǎn)接，支持通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)，并利用知識(shí)庫(kù)查詢業(yè)務(wù)知識(shí);

自助服務(wù)包括通過(guò)手機(jī) APP提供自助服務(wù)，包括查詢、辦理業(yè)務(wù)等;

智能客服機(jī)器人可以處理投訴和咨詢，并能根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)提供智能解答。

客戶服務(wù)平臺(tái)

平臺(tái)介紹

客戶服務(wù)平臺(tái)是企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，以用戶為中心，提供全生命周期的產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)訪客端與企業(yè)實(shí)時(shí)連接。企業(yè)可以構(gòu)建一套完善的用戶畫像體系，以用戶為中心提供個(gè)性化定制服務(wù)。

以“一鍵直達(dá)”為核心的渠道營(yíng)銷平臺(tái)：

1、平臺(tái)提供從需求分析、產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)管理、生產(chǎn)制造、物流配送到銷售及售后服務(wù)的全流程數(shù)字化解決方案;

2、通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)的深入分析，為企業(yè)提供數(shù)字化運(yùn)營(yíng)支撐;

3、以統(tǒng)一服務(wù)門戶為核心，將多渠道營(yíng)銷觸點(diǎn)統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上;

4、基于多渠道全場(chǎng)景營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一獲客和營(yíng)銷。

業(yè)務(wù)應(yīng)用

支持短信、微信、郵件等多種渠道通知，通過(guò)消息提醒，將重要信息第一時(shí)間傳達(dá)給客戶，隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài);提供靈活的工作安排，使客服代表可以根據(jù)工作安排進(jìn)行相關(guān)工作，提升工作效率。

技術(shù)優(yōu)勢(shì)

1、呼叫中心系統(tǒng)采用最新的智能語(yǔ)音交互技術(shù)，支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，一鍵解決各類問(wèn)題。

2、提供一個(gè)開放的交流平臺(tái)，系統(tǒng)具有完善的接口功能，便于接入第三方系統(tǒng)和應(yīng)用。

3、與傳統(tǒng)呼叫中心不同，該系統(tǒng)以服務(wù)為導(dǎo)向，以用戶為中心，更具有人性化的管理模式，更容易被接受和使用。

4、該系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況靈活部署。

5、通過(guò)軟件編程方式來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能，無(wú)須專業(yè)技術(shù)人員即可維護(hù)和升級(jí)。

6、服務(wù)范圍廣，該系統(tǒng)可以用于售后客服、400電話、在線客服等多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景。對(duì)于不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景都有相應(yīng)的解決方案。

客戶服務(wù)平臺(tái)

業(yè)務(wù)范圍

客戶服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)范圍主要有以下三類：

1.企業(yè)微信應(yīng)用開發(fā)、小程序開發(fā)和 APP開發(fā)，服務(wù)平臺(tái)的主要功能就是為企業(yè)微信應(yīng)用開發(fā)和 APP開發(fā)，主要適用于教育培訓(xùn)、金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、房產(chǎn)、物流等行業(yè)。

2.呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)，呼叫中心系統(tǒng)是服務(wù)平臺(tái)的主要功能，呼叫中心系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)呼叫中心電話接聽、智能應(yīng)答、轉(zhuǎn)接等功能。

3.智能客服機(jī)器人，可以處理投訴和咨詢，并能根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)提供智能解答。

應(yīng)用效果

客服系統(tǒng)平臺(tái)自推出以來(lái)，用戶數(shù)量迅速增加，用戶對(duì)系統(tǒng)的滿意度達(dá)到95%以上，解決了企業(yè)的許多問(wèn)題，得到了用戶的一致好評(píng)。

客服系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)全新的客服系統(tǒng)，采用先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行了革新，使客服中心由原來(lái)的人工坐席和話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的智能客戶管理和智能機(jī)器人。通過(guò)實(shí)時(shí)呼叫、實(shí)時(shí)應(yīng)答、智能推薦等方式，將原來(lái)坐席、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、等功能統(tǒng)一整合到一個(gè)平臺(tái)上，形成一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)上線后，大大提高了用戶滿意度，為企業(yè)樹立了良好的口碑，達(dá)到了降低成本、提高效率和提升體驗(yàn)的目的。

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