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工單客服系統(tǒng)定制(基本功能介紹)

原創(chuàng)

2023/08/08 14:44:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1874

本文摘要

工單客服系統(tǒng)是一種以工單為中心的企業(yè)在線服務平臺，它通過對客戶需求進行自動分析、判斷和處理，并將處理結果實時通知給客戶，同時通過對外互動交流，是企業(yè)在銷售過程中進行服務管理的一種重要手段。系統(tǒng)幫助企業(yè)提供一站式服務解決方案，大大提高了企業(yè)的服務效率和服務質量。

工單客服系統(tǒng)是一種以工單為中心的企業(yè)在線服務平臺，它通過對客戶需求進行自動分析、判斷和處理，并將處理結果實時通知給客戶，同時通過對外互動交流，是企業(yè)在銷售過程中進行服務管理的一種重要手段。系統(tǒng)幫助企業(yè)提供一站式服務解決方案，大大提高了企業(yè)的服務效率和服務質量。

工單客服系統(tǒng)定制

本文介紹了工單客服系統(tǒng)定制的基本功能，包括分類、處理流程、模板、管理和評價考核等。

分類

工單客服系統(tǒng)對不同需求的工單進行分類，可以將其分為常規(guī)、業(yè)務、服務等，用戶通過創(chuàng)建提交，在規(guī)定時間內系統(tǒng)會自動生成，然后由人工客服來處理。如果遇到不能處理的情況，用戶可以隨時通過電話或者其他途徑反饋給我們。

用戶可以根據(jù)自己的需求選擇需要的類型，也可以選擇相應的業(yè)務類型。可以根據(jù)實際情況設置相應的模板，并將相關內容錄入到系統(tǒng)中。

在創(chuàng)建工單時，可將用戶輸入的內容與系統(tǒng)中已有的模板進行比較，如果符合模板要求則可以直接生成;如果不符合模板要求，則可以創(chuàng)建另一個新的工單。

處理流程

處理流程分為兩個方面，一個是在客戶端上進行的服務流程，另外一個是在企業(yè)內部的處理流程。在客戶端上的服務流程是指客戶提交工單，系統(tǒng)根據(jù)提供的信息進行自動判斷和處理。

模板

工單模板是指通過對不同問題的分類，將問題按照一定的標準進行分類，并將其分配給對應的客服人員，以保證問題能夠得到及時有效地解決。模板包括名稱、類型、處理時限、處理人員等信息。

管理

工單管理包括創(chuàng)建、審批、分配、提醒、查詢、統(tǒng)計等功能。

1.創(chuàng)建工單可選擇手動創(chuàng)建或自動創(chuàng)建，手動創(chuàng)建會有相關的操作，可以設置好之后直接復制，也可以在設置里面編輯，填寫好之后點擊創(chuàng)建即可。

2.審批可根據(jù)不同的審批角色進行靈活設置，針對不同的審批角色設置不同的流程和權限。

3.分配可根據(jù)不同的部門進行靈活設置，根據(jù)部門配置對應的分配權限。

4.提醒可在系統(tǒng)后臺看到各個部門提交的工單狀態(tài)，系統(tǒng)會自動在規(guī)定時間內進行提醒。

5.統(tǒng)計可以查看已處理和未處理的工單數(shù)量。

工單客服系統(tǒng)定制

評價考核

系統(tǒng)支持對每個工單的處理情況進行評價考核，可對處理結果進行審核和歸檔。

1.系統(tǒng)支持對每個工單的處理情況進行評價考核，分為：服務態(tài)度、處理效率、服務質量、工作態(tài)度和工作質量等五個方面，評分標準可根據(jù)企業(yè)業(yè)務的實際情況進行設定。

2.在系統(tǒng)中可對每個工單的處理情況進行審核和歸檔，可按類型、處理時間、狀態(tài)等條件進行審核。

工單客服系統(tǒng)定制優(yōu)勢

1、實時監(jiān)控，可根據(jù)設定規(guī)則自動派發(fā);

2、在派單時，可以選擇派單方式(主動派單和被動派單);

3、客戶可通過PC端或移動端隨時隨地查詢處理進展;

4、及時響應客戶問題，客戶可根據(jù)問題進行及時回復;

5、可以進行多個派單或多個派單的合并操作;

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