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客服部管理思路和方法(建立科學考核機制)

原創(chuàng)

2023/08/18 16:15:52

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服部作為公司服務(wù)質(zhì)量的最后一道關(guān)，是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，它的工作直接關(guān)系到公司整體形象和聲譽。公司領(lǐng)導和相關(guān)職能部門一直以來都高度重視客服部工作，并采取了一系列措施來加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量。但通過實踐與研究發(fā)現(xiàn)，由于對管理的認識不足，存在著不少問題。

客服部管理思路和方法

為此，我們以公司服務(wù)質(zhì)量目標為依據(jù)，結(jié)合客服部工作實際，分析了目前客服部管理中存在的主要問題及其原因，并在此基礎(chǔ)上提出了解決問題的思路和方法，這對于提高公司服務(wù)質(zhì)量、樹立公司品牌形象具有重要意義。具體來說，我們認為應(yīng)從以下幾個方面入手：

建立科學的考核機制

客服部員工的服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)由公司統(tǒng)一制定，在考核之前，應(yīng)根據(jù)員工工作性質(zhì)、工作內(nèi)容等，結(jié)合崗位要求，制定出一套科學的、切實可行的、具有一定前瞻性的考核指標，并對績效考核辦法進行論證和修訂，以確保考核的合理性和科學性。

考核指標要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)水平四個方面的內(nèi)容。績效考核應(yīng)注重員工工作質(zhì)量和效率，要與員工個人收入掛鉤。績效考核結(jié)果應(yīng)及時進行反饋和通報，并與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃掛鉤。

完善內(nèi)部溝通機制

內(nèi)部溝通是連接外部信息與公司內(nèi)部信息的橋梁，它是客服部管理中的重要環(huán)節(jié)，也是提高公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

目前，客服部管理中存在的最大問題就是內(nèi)部溝通機制不夠完善。

要解決這個問題，我們認為應(yīng)該從兩個方面入手：

一方面，要建立以客服部經(jīng)理為主要負責人的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，定期召開內(nèi)部會議，通報部門工作情況，進行信息交流和溝通;

另一方面，要建立以客服部各崗位為主要負責人的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，定期召開客服部各崗位之間的會議，通報部門工作情況和有關(guān)信息，就部門工作中出現(xiàn)的問題進行充分交流和協(xié)調(diào)。

建立良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的精神和價值觀念，它體現(xiàn)著一個企業(yè)的文化傳統(tǒng)、文化個性和文化特色。良好的企業(yè)文化能夠激發(fā)員工的積極性，增強員工對企業(yè)的認同感，提高員工對公司的忠誠度，從而提高整個組織的凝聚力。為此，要不斷培育和弘揚企業(yè)精神，把建立良好的企業(yè)文化作為企業(yè)管理工作中一個重要內(nèi)容來抓。通過建立良好的企業(yè)文化，樹立公司良好的品牌形象，使公司走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

客服部管理思路和方法