原創
2023/08/18 16:14:53
來源：天潤融通
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本文摘要
在線客服是一種高效的服務模式，流程更加規范、便捷，能夠幫助企業節省大量人工成本。企業通過互聯網技術提供實時、便捷的服務。接入智能客服系統，更是實現在線客服與客戶互動的重要載體
在線客服是一種高效的服務模式，流程更加規范、便捷，能夠幫助企業節省大量人工成本。企業通過互聯網技術提供實時、便捷的服務。接入智能客服系統，更是實現在線客服與客戶互動的重要載體，集計算機技術、通訊技術、人工智能等多種技術為一體，幫助企業提升服務質量，接下來，我們詳細介紹一下在線客服的工作流程。
接待
在客戶咨詢時，系統會根據問題對其進行分類，并耐心地解答。當然，座席人員也要保證自己的服務質量，將自身的服務態度擺在第一位，確保客戶對企業的第一印象是良好的。座席在接待過程中也要保持禮貌用語，對客戶提出的問題及時作出答復。
信息收集
在線客服工作的信息收集主要是指用戶在使用產品時，向座席人員反饋的信息。企業可通過網站留言、郵件、即時通訊等多種方式收集用戶反饋，以便于企業更好地優化產品、提升服務質量。但是，目前，很多企業還是依靠人工來收集反饋信息，這種方式比較傳統且成本較高。
現在很多企業已經開始使用智能客服系統，可以有效解決用戶在使用過程中遇到的問題。我們可以將用戶提出的問題記錄下來，為后續的工作提供數據支持。
引導
1、進入自動會話頁面后，在人工會話時，根據用戶輸入的信息，在自動會話中對用戶進行引導。這樣可以增加用戶的信任感。
2、將客戶引導到相關的部門，再進行下一步的操作，可以避免咨詢到重復的問題。
3、進行簡單的數據統計和分析
4、對用戶進行簡單的數據統計和分析，根據數據來對座席人員進行培訓和工作調整
咨詢服務
1.當客戶進入企業網站后，系統會自動提示相關問題。如有需要，可直接選擇咨詢類型，在對話框輸入問題，即可進入詳細的對話內容。
2.如果用戶需要獲取產品的更多信息，系統會將客戶引導到相關頁面。此時，客戶需要聯系產品銷售人員，系統會自動轉接相關人工座席。
3.當有多個銷售人員出現時，系統將自動記錄每個人的咨詢類型、來源和時間。當銷售人員咨詢的問題相同時，將優先選擇回答相同的問題。
4.在智能客服系統中，可以根據對話內容自動識別不同的用戶類型。比如，座席人員可以根據客戶所屬行業、年齡等因素判斷用戶類型。
回訪
在線客服系統會根據客戶咨詢的內容進行分類，自動形成回訪名單，客服人員會通過回訪名單進行回訪，了解客戶咨詢的問題是否解決，解決的情況如何。再根據回訪結果，進行重點跟進，并將回訪結果與銷售人員溝通，看銷售人員是否有針對這些問題進行改善。
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