原創
2023/08/21 15:33:32
來源：天潤融通
2219
本文摘要
呼叫中心系統平臺是為呼叫中心提供呼叫、通話、錄音、錄音管理、數據統計分析等多種功能服務，并可以集成第三方系統和業務應用，能快速部署，可靈活擴展。平臺作為企業與客戶的橋梁，是企業對外聯絡的窗口，也是提供咨詢問題和投訴的渠道。
呼叫中心系統平臺是為呼叫中心提供呼叫、通話、錄音、錄音管理、數據統計分析等多種功能服務，并可以集成第三方系統和業務應用，能快速部署，可靈活擴展。平臺作為企業與客戶的橋梁，是企業對外聯絡的窗口，也是提供咨詢問題和投訴的渠道。
在如今競爭激烈的市場環境下，如何利用現代化的手段提供高效優質服務是企業成功與否的關鍵因素之一。不僅能提高客服人員工作效率和服務質量，更能幫助企業塑造良好形象。
多維度數據報表
客服數據報表包括通話統計、話務分析、客戶分析等，其中通話統計包括通話記錄、呼叫記錄、通話狀態等，可以展示歷史通話情況，還可以查看座席的實時通話情況，通過報表查看座席的工作狀態。
話務分析可根據座席的服務時長、接通率等數據進行分析，更好地了解客服人員的工作效率，為提高服務滿意度提供有力依據。
客戶分析包括來源、需求、區域、流失率等，通過報表可以快速了解客戶群體情況，有針對性地開展營銷。
實時在線溝通
呼叫中心系統平臺通過與第三方軟件(如：微信、QQ等)的對接，可實現實時在線溝通，并在網頁端顯示客戶信息，實現實時交流，包括在線聊天、語音留言、語音信箱等。
通過與第三方軟件的對接，可以實現各種服務功能，如：咨詢、投訴、建議、幫助等，可以隨時通過網站或者APP查看客服人員的工作狀態和業務情況。
智能質檢
智能質檢，包含自動語音質檢和人工質檢兩種模式。對座席人員服務過程中的錄音進行實時監控，將語音轉寫成文本文件，通過語音識別引擎進行文本分析和處理，自動檢測座席人員的服務質量。人工質檢主要通過電話錄音的形式來評估座席人員服務質量，確保客戶反饋問題得到及時有效解決。
多種錄音方式
在客服中心錄音功能中，系統支持多種錄音方式，如：手動錄音、自動錄音、循環錄音、自定義錄音、聲紋識別錄音等。為了確保錄音的質量，系統支持多種形式的錄音文件，如：純文字記錄、音頻記錄等。
除此之外，系統還支持導入導出功能，可將通話錄音文件導出到Excel、Word等格式。同時，系統還支持離線導入功能，可將通話數據批量導入至后臺數據庫中。
座席配置靈活
在日常工作中，當座席人員較少時，可以通過外呼系統設置固定電話座席;當座席人員較多時，可通過呼叫中心系統設置分配規則，將呼出號碼分配給不同的座席。對系統設置的號碼進行統一管理，同時還可以為座席人員分配獨立的外呼號碼。當一方來電時，另一方接聽即可。
總的來說，呼叫中心系統平臺集成了語音通信、多媒體信息處理、客戶關系管理等多項業務功能，是企業用于處理客戶關系的重要平臺。將傳統的呼叫中心與現代計算機技術、網絡通訊技術和多媒體技術相結合的產物，通過對企業所有內外電話、傳真、網絡等通信資源進行整合，使企業在面對客戶時能方便地提供一系列服務，如信息查詢、產品咨詢、投訴建議、管理等。
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