原創
2023/09/14 14:48:43
來源：天潤融通
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本文摘要
電話客服系統是一種基于CTI技術，以互聯網為平臺的呼叫中心系統，可以自動撥號，智能接聽來電。接入方式有幾種：電話、網頁、微信、APP。不同的接入方式，對客戶來說感受是不一樣的。
電話客服系統是一種基于CTI技術，以互聯網為平臺的呼叫中心系統，可以自動撥號，智能接聽來電。接入方式有幾種：電話、網頁、微信、APP。不同的接入方式，對客戶來說感受是不一樣的。所以企業在選擇電話客服系統時，要結合自己企業的實際情況來選擇。
電話錄音
電話錄音是一個非常常見的功能，但一般情況下，只有銷售人員才會用到錄音功能，很少有企業會把錄音功能納入到客服系統中。電話錄音在企業中的應用是比較廣泛的，例如：在客戶服務過程中，會有一些疑問產生，電話錄音可以幫助銷售人員去解決這些問題。錄音也可以作為客戶回訪的重要依據。
錄音功能是由語音識別、語音合成等技術實現的。語音識別可以對通話內容進行分析和處理;語音合成可以根據需求對通話內容進行自動合成;這些都可以大大提高工作效率和質量，此功能在企業中的應用是非常廣泛的。
自助排班
自助排班功能，可以根據自己的需求進行系統設置。如：自定義坐席數量、坐席座席類型、坐席工作時長、通話次數等，通過坐席列表，查看當前坐席在通話記錄中的時間，查看最近三天的通話記錄。
根據需求設置自動推薦坐席，如果某一個號碼每天接待數量較少，就會自動推薦該號碼為該客服號的“空閑”客服。
自助服務
企業需要根據自身實際情況來進行選擇系統，一定要了解清楚這個系統是否可以提供系統外呼功能、是否有在線客服功能、是否可以提供語音導航等等。
IVR語音導航，可以通過不同節點設置，當有呼入時，可以引導客戶自助完成咨詢服務。
在線客服
工作原理和電話客服系統的工作原理相似，但是在功能上會有很大的差別。
同時接入多個坐席，但是坐席不能同時連接到多個客戶，而且在與坐席交流過程中，不能使用電話進行轉接。
在服務過程中，有來電提醒功能，當有咨詢來的時候，會自動提示坐席，這樣可以提高客戶滿意度。
有企業微信、短視頻平臺、APP等接口，可以方便客戶隨時進行咨詢。
客戶管理
客戶管理：資料管理，可以按姓名，職位，地區，部門，公司，手機號等條件查詢。管理客戶的所有信息包括聯系人，聯系方式等。根據公司的業務和群體的不同，可以建立不同的管理體系。
自動提醒：當客戶離開時，會自動提醒下一位客戶的到來。還可以設定服務周期和服務時間段，如半小時或一小時等。這樣可以避免工作人員沒有及時通知到客戶導致的投訴問題。
數據分析：對通話記錄、文本記錄和服務數據進行統計分析。
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