原創
2023/09/14 14:49:42
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著AI技術的不斷發展，智能客服已經逐漸走入大眾的視野。相比傳統的人工服務模式，它不僅能夠實現人機交互，還能解決更多復雜的問題。還能夠實現7*24小時在線、數據分析、自動外呼、自動問答等功能。在服務質量、效率和成本控制方面都有著明顯的優勢。
隨著AI技術的不斷發展，智能客服已經逐漸走入大眾的視野。相比傳統的人工服務模式，它不僅能夠實現人機交互，還能解決更多復雜的問題。還能夠實現7*24小時在線、數據分析、自動外呼、自動問答等功能。在服務質量、效率和成本控制方面都有著明顯的優勢。
那么AI智能客服到底是什么?工作原理是啥
智能客服是一種基于大數據、云計算等技術，通過自然語言處理、語音識別、語義理解、知識圖譜等技術集語音、文字、圖像為一體的人機交互系統。以數據為基礎，知識為核心。
對用戶的問題進行識別和分析，進而提供相應的服務的技術。在這個過程中，人工智能可以通過學習和訓練，自主識別并理解用戶的問題。為企業提供各種專業的行業解決方案，讓企業在日常經營管理中更輕松。實現電話機器人、語音導航、自動外呼、微信、微博、短信等多種渠道接入服務，實現人機之間的實時對話和交流，幫助企業降低客服成本。
能解決哪些問題，有什么優勢
人機交互
人機交互是人工智能在客服系統中的體現，用戶與機器人進行對話，通過文本、語音等方式實現交互。用戶與機器人對話時，機器人將根據對話內容進行相應的回復，然后將回復發送給用戶。
智能客服可以利用自然語言處理技術將用戶的對話內容轉化成文本，再通過文本分析技術對文本進行理解和處理，從而達到人機交互的目的。對客戶的問題進行自動分類，并進行相應的業務解答。
自動回答問題
AI智能客服的核心功能就是自動回答客戶的問題，能夠自動識別用戶的問題，并進行處理，并將處理結果反饋給用戶。在實際應用中，根據客戶需求來靈活地回答問題，而不是單純地按照固定答案進行回復。
通過大數據和人工智能技術來分析用戶的行為數據，從而了解用戶的喜好和需求。再結合客戶的歷史會話信息和業務場景，分析出用戶的需求和關注點，從而為用戶提供更有針對性的服務。
處理復雜問題
人工客服不僅服務質量不高，而且還會遇到各種復雜問題。比如說，人工在回答問題時可能會出現理解偏差，或者是出現語言歧義，從而導致客戶產生不滿情緒。
而智能客服就不會出現這種情況，它能夠在面對復雜問題時，通過機器學習的方式，對各種情況進行分析，并給出合適的回答。
多平臺接入
智能客服不僅能夠解決人工不能解決的問題，還能實現多平臺接入。企業通過接入不同的平臺，不僅能夠節約人力成本，還能讓服務的效果和質量更好。
企業在進行產品營銷推廣的時候，可以選擇不同的營銷工具。比如H5頁面、小程序等。在使用不同營銷工具時，企業也可以根據實際需求進行配置，這樣就能夠讓用戶獲得更好的體驗。
作為未來發展的趨勢，AI智能客服幫助企業解決更多復雜的問題，提高企業服務效率和質量。
多渠道溝通
傳統客服渠道單一，只能通過電話、郵件、在線咨詢等方式與客戶溝通。這種情況下，往往需要幾個部門同時協調處理問題，才能將問題解決。
而且隨著互聯網的發展，越來越多的客戶會在線上進行溝通，這就需要坐席具備更多的知識儲備和溝通技巧，才能更好地提供咨詢服務。
采用AI智能客服系統，就可以不限地點、時間段的實時交互，以達到高效溝通的目的。知識庫打造、問題檢索等功能，也可以幫助人工座席，可以在碰到較為復雜的問題時，也能快速獲取到正確答案。
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