原創
2023/10/08 15:20:25
來源：天潤融通
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本文摘要
軟件客服系統是指一種為企業提供在線服務的解決方案，可以使企業在各個推廣端口對外接待交流時，不再需要額外成本，以提高企業服務水平與商機轉化。
軟件客服系統是指一種為企業提供在線服務的解決方案，可以使企業在各個推廣端口對外接待交流時，不再需要額外成本，以提高企業服務水平與商機轉化。軟件客服系統包括一個統一的客服門戶、客戶管理系統和一組統一的服務應用程序。
它包括以下幾個部分：
消息系統
消息系統是軟件客服系統的核心功能，幫助企業快速實現在線功能。包括文字、語音、圖片、文件、視頻等多通道消息通知，提供便捷的消息服務。
此外，消息系統可以實現用戶請求的自動分類，并支持用戶主動發起和被動接收的消息通知;消息的優先級可以自定義，不同的業務場景使用不同的優先級;消息通知中可以設置不同的提醒方式，包括定時提醒和即時提醒;消息還可以保存到數據庫中，作為系統中的數據存儲。
智能客服
智能客服是人工智能技術在服務領域的一次重要應用，主要包括以下幾個方面：
1.對話的服務系統，在互聯網上建立一個虛擬客服中心，可以快速處理來自不同來源的服務請求。
2.大數據分析的智能機器人，能夠從客戶和企業的交互中自動提取有用信息，并將其轉化為可利用的數據。
3.機器學習，從用戶輸入的文本和對話中自動提取有用信息，并將其轉化為可利用的數據。
4.語音識別技術，通過對話實時語音識別，自動轉化為文字，并根據要求提供相應回答。
知識庫管理
1、客服知識庫：統一管理知識庫，并且可以自由設置搜索條件。
2、知識庫分類：將問題按照問題類型、場景分類，方便管理員查找。
3、知識庫共享：將經驗知識共享，提高團隊整體能力。
客戶管理系統
客戶管理系統主要是為了幫助企業統一管理和維護客戶資源，更好的服務，從而提高企業的效益。主要包括：線索檔案、基礎信息、服務記錄、服務過程、服務報表等。
1.檔案：將企業的所有資源進行統一管理，包括座席、部門、工作時間和工作內容等。
2.信息：包括企業的各類信息，如：企業基本信息、企業聯系方式、檔案、服務記錄等。
3.流程：將工作流程進行統一規范，使企業所有員工都能在同一個平臺上操作，提高員工之間的協同工作效率。
4.報表：對客服人員進行統計和分析，為管理者提供決策支持。
其他輔助工具
除了上述幾個部分之外，還有其他的輔助工具可以輔助企業進行座席管理。比如：呼叫中心、留資機器人、客服名片、企業快捷話術設置、網站內容管理系統等。
軟件客服系統優勢
1、在傳統的客服工作中，由于溝通渠道較少，客戶往往需要長時間等待。而利用軟件客服系統，可以節省在等待上的時間，提高工作效率。
2、通過在線咨詢進行溝通。系統可以自動記錄對話，并記錄反饋情況。
3、讓企業的服務更加人性化。通過在線溝通平臺，企業可以進行即時交流，在遇到問題時也可以直接在線尋求幫助。根據不同需求進行有效地分類，為以后更好的服務打下基礎。
4、人機結合，將人工座席從繁瑣的日常工作中解放出來，集中精力為企業創造更多價值。
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