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工單系統問題分類(工單處理功能流程)

原創

2023/11/10 13:36:55

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標 2275

本文摘要

工單系統最終是為企業提供服務的,因此在系統設計時,就需要考慮到服務質量和效率兩個方面。

我們在日常工作中,會遇到各種各樣的問題,有些問題可以通過內部處理,有些則需要借助外部資源。當遇到無法解決的問題時,就會產生工單,工單就是我們與外部溝通的窗口。將問題上報到工單系統后,系統會自動派發到相關的責任部門進行處理。

但是在實際工作中,很多企業將工單系統定位于解決問題、收集信息的功能。這其實是非常不全面的。

因為工單系統最終是為企業提供服務的,因此在系統設計時,就需要考慮到服務質量和效率兩個方面。服務質量包括:響應速度、處理結果質量、服務過程質量等;效率包括:流轉速度、資源分配速度、服務響應速度等。

工單系統問題分類

類型

工單類型可以根據不同的需求來劃分,不同的類型所對應的流程也不一樣。因此在設計系統時,首先要考慮的是類型,然后再結合業務流程來設計相應的流程。

當企業遇到各種類型的問題時,就需要提供相應的處理功能。在實際工作中,系統主要涉及以下類型:

內部工單:內部員工遇到問題時,需要將問題上報到內部系統,由內部員工來處理問題;

外部工單:企業客戶、合作伙伴遇到了一些無法解決的問題時,也會向企業上報相關的問題。

流轉

流轉主要包含兩個流程:

錄入:指在收到工單后,通過系統的信息錄入功能,將需要處理的問題錄入到系統中。

分配:將已經錄入到系統中的工單分配給相應的部門或人員,或者將已分配好的工單直接分發到對應的部門。

在這兩個流程中,當遇到問題時,需要通過各種渠道上報到系統中。比如通過郵件、微信、APP等方式上報到系統。在這兩個流程中,每個部門都需要配置相應的人員和資源。當問題被上報到系統后,就進入了處理流程。

處理

工單系統的處理模塊是系統的核心,主要包含:受理、分配、執行和反饋、評價等功能。

跟蹤

在工單的整個流轉過程中,如果沒有明確的跟蹤機制,會導致一些問題被拖延。

比如,有些經過了一段時間的處理,仍然沒有得到解決。這個時候就需要及時進行跟蹤和反饋,避免問題積累。

因此,在系統中,需要提供跟蹤功能。當完成某個環節后,系統會自動將該環節的處理結果進行歸檔。

統計

系統在設計時,也要考慮到統計功能,對用戶的服務質量和效率進行統計和分析。

對于工單的統計,主要包括:數量、平均處理時間、處理結果準確率等。對于用戶的服務質量,主要包括:用戶滿意度調查情況、用戶回訪情況等。

工單系統可以將上述數據進行匯總,從而為企業提供全方位的服務統計分析。

從以上五個方面的內容來看,企業可以根據自身的實際需求來選擇合適的功能模塊。功能模塊之間相互獨立,又相互關聯,因此在進行系統設計時,要考慮到業務邏輯和數據關系,這樣才能構建一個完整、高效的系統。

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