原創
2023/11/10 13:36:55
來源：天潤融通
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本文摘要
工單系統最終是為企業提供服務的，因此在系統設計時，就需要考慮到服務質量和效率兩個方面。
我們在日常工作中，會遇到各種各樣的問題，有些問題可以通過內部處理，有些則需要借助外部資源。當遇到無法解決的問題時，就會產生工單，工單就是我們與外部溝通的窗口。將問題上報到工單系統后，系統會自動派發到相關的責任部門進行處理。
但是在實際工作中，很多企業將工單系統定位于解決問題、收集信息的功能。這其實是非常不全面的。
因為工單系統最終是為企業提供服務的，因此在系統設計時，就需要考慮到服務質量和效率兩個方面。服務質量包括：響應速度、處理結果質量、服務過程質量等;效率包括：流轉速度、資源分配速度、服務響應速度等。
類型
工單類型可以根據不同的需求來劃分，不同的類型所對應的流程也不一樣。因此在設計系統時，首先要考慮的是類型，然后再結合業務流程來設計相應的流程。
當企業遇到各種類型的問題時，就需要提供相應的處理功能。在實際工作中，系統主要涉及以下類型：
內部工單：內部員工遇到問題時，需要將問題上報到內部系統，由內部員工來處理問題;
外部工單：企業客戶、合作伙伴遇到了一些無法解決的問題時，也會向企業上報相關的問題。
流轉
流轉主要包含兩個流程：
錄入：指在收到工單后，通過系統的信息錄入功能，將需要處理的問題錄入到系統中。
分配：將已經錄入到系統中的工單分配給相應的部門或人員，或者將已分配好的工單直接分發到對應的部門。
在這兩個流程中，當遇到問題時，需要通過各種渠道上報到系統中。比如通過郵件、微信、APP等方式上報到系統。在這兩個流程中，每個部門都需要配置相應的人員和資源。當問題被上報到系統后，就進入了處理流程。
處理
工單系統的處理模塊是系統的核心，主要包含：受理、分配、執行和反饋、評價等功能。
跟蹤
在工單的整個流轉過程中，如果沒有明確的跟蹤機制，會導致一些問題被拖延。
比如，有些經過了一段時間的處理，仍然沒有得到解決。這個時候就需要及時進行跟蹤和反饋，避免問題積累。
因此，在系統中，需要提供跟蹤功能。當完成某個環節后，系統會自動將該環節的處理結果進行歸檔。
統計
系統在設計時，也要考慮到統計功能，對用戶的服務質量和效率進行統計和分析。
對于工單的統計，主要包括：數量、平均處理時間、處理結果準確率等。對于用戶的服務質量，主要包括：用戶滿意度調查情況、用戶回訪情況等。
工單系統可以將上述數據進行匯總，從而為企業提供全方位的服務統計分析。
從以上五個方面的內容來看，企業可以根據自身的實際需求來選擇合適的功能模塊。功能模塊之間相互獨立，又相互關聯，因此在進行系統設計時，要考慮到業務邏輯和數據關系，這樣才能構建一個完整、高效的系統。
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