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呼叫中心系統(tǒng)的功能，電話處理業(yè)務(wù)的中心

原創(chuàng)

2023/12/15 09:28:44

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是將電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和計算機通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)和管理的一種系統(tǒng)。將分散在不同地方的語音服務(wù)集中到一起，并通過計算機系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，能夠提高工作效率，降低成本。

呼叫中心系統(tǒng)是將電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和計算機通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)和管理的一種系統(tǒng)。將分散在不同地方的語音服務(wù)集中到一起，并通過計算機系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，能夠提高工作效率，降低成本。

呼叫中心系統(tǒng)的功能不僅是電話處理業(yè)務(wù)的中心，而且還是一個支持各種服務(wù)的綜合性管理工具，將電話業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)、銷售管理、企業(yè)資源管理等各種服務(wù)集中在一起，在一個集中的平臺上，根據(jù)市場需求進行整合和優(yōu)化，提供更加方便快捷的服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)具有電話處理業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)、企業(yè)資源管理、知識庫、語音質(zhì)檢等功能。

呼叫中心系統(tǒng)的功能

電話處理業(yè)務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)可以提供語音識別(ASR)和自然語言理解(NLP)等人工智能技術(shù)，實現(xiàn)自動語音應(yīng)答，提供更好的服務(wù)。

通過電話進行智能客服，幫助企業(yè)與客戶進行有效溝通，減少不必要的時間浪費，提高工作效率。

呼叫記錄、通話錄音和統(tǒng)計分析功能，可以讓企業(yè)更好地了解客戶需求和購買行為，為企業(yè)的銷售和服務(wù)提供支持。

客戶服務(wù)

這些服務(wù)在客戶與企業(yè)之間起著重要的橋梁作用。

1.在線咨詢：通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)在線咨詢服務(wù)，提供全面的問題解答。

2.留言咨詢：支持客戶留言，如有疑問可以通過留言與企業(yè)進行交流。

3.自動語音服務(wù)：可以通過電話自動語音提供相關(guān)的信息，如天氣預(yù)報、交通信息等，提高了工作效率。

4.自動語音服務(wù)：在來電時自動播放相關(guān)的內(nèi)容，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、活動通知等。

企業(yè)資源管理

對企業(yè)的資源進行統(tǒng)一管理，包括企業(yè)的電話號碼、人員信息、客戶信息等。

當(dāng)一個企業(yè)擁有多個業(yè)務(wù)部門，每個業(yè)務(wù)部門有多個員工時，將他們的資源進行集中管理，統(tǒng)一分配給不同的業(yè)務(wù)部門。這樣做既提高了資源利用率、工作效率。

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程將人員資源分配到不同的業(yè)務(wù)部門，并對每一個部門進行監(jiān)控，包括工作人員的工作進度、工作質(zhì)量、工作效率等。

知識庫

知識庫是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能之一，它存儲了大量的知識和經(jīng)驗。可以通過對這些知識和經(jīng)驗的整理和更新，形成企業(yè)自己的知識庫。

當(dāng)企業(yè)在進行產(chǎn)品銷售時，通過知識庫，快速了解相關(guān)信息，找到最適合產(chǎn)品的服務(wù)方式。知識庫也可以幫助員工學(xué)習(xí)新知識，提高員工的綜合素質(zhì)。

語音質(zhì)檢

呼叫中心語音質(zhì)檢通過對座席代表與客戶的交互進行錄音、轉(zhuǎn)寫和分析，幫助企業(yè)提高座席溝通技巧。功能主要體現(xiàn)在以下四個方面：

1、語音轉(zhuǎn)寫：將座席和客戶的語音對話轉(zhuǎn)化為文字，方便質(zhì)檢員進行文本分析，轉(zhuǎn)寫的準確率取決于語音識別技術(shù)的水平。

2、關(guān)鍵字提取：通過自然語言處理技術(shù)，提取語音對話中的關(guān)鍵字，如問題、產(chǎn)品、服務(wù)等方面。這些關(guān)鍵字可以用于座席溝通技巧評估和市場需求的進一步分析。

3、情感分析：溝通過程中的情感進行分析，如客戶的情緒是積極、消極還是中性的，座席是否成功地解決了客戶的問題等。幫助企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量。

4、座席評估：對座席溝通技巧、專業(yè)知識和服務(wù)質(zhì)量進行評估。錄音分析，發(fā)現(xiàn)溝通中的不足之處，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

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