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智能客服系統(tǒng)開發(fā)，都有哪些功能模塊？

原創(chuàng)

2023/12/14 09:54:28

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1721

本文摘要

智能客服系統(tǒng)開發(fā)包括常見的咨詢類問題處理、自動回復(fù)、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能。可個性化定制，開發(fā)出更加方便快捷的系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)以自然語言處理、計算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)為基礎(chǔ)，利用大數(shù)據(jù)分析、知識庫等工具，提供在線服務(wù)的智能化應(yīng)用，它是對傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的一種升級與改造，以AI技術(shù)為核心，實現(xiàn)了更準(zhǔn)確、更快速的對話交流方式，快速接待，降低人力成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

智能客服系統(tǒng)開發(fā)將計算機(jī)技術(shù)與現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合，運用人工智能算法，實現(xiàn)對用戶的問題進(jìn)行自動回復(fù)，幫助企業(yè)和個人解決日常問題的系統(tǒng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗、降低成本、提升運營效率。通過提供多種客服方式來實現(xiàn)與用戶的互動交流，提高企業(yè)的整體運營效率，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)運營成本。

智能客服系統(tǒng)開發(fā)

咨詢類問題處理

咨詢類問題處理是指在智能客服系統(tǒng)中，對于客戶提出的問題，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)人員，由其負(fù)責(zé)回答用戶問題。咨詢類問題處理主要包括以下幾個功能：

1.自動回復(fù)：通過學(xué)習(xí)企業(yè)知識庫中的客戶問答內(nèi)容，了解用戶常見的提問和需求，為用戶提供更加精準(zhǔn)有效回答。

2.智能分答：在咨詢類問題處理中，可設(shè)置自動回復(fù)的關(guān)鍵詞。當(dāng)客戶詢問某個關(guān)鍵詞時，智能客服系統(tǒng)會自動回復(fù)。

3.話術(shù)管理：將已知的話術(shù)進(jìn)行分類管理，并進(jìn)行設(shè)置提醒。在每一次咨詢中，可根據(jù)關(guān)鍵詞、提問等信息查看對應(yīng)的話術(shù)內(nèi)容。

自動回復(fù)

智能客服系統(tǒng)會自動檢測客戶的咨詢需求，并提供相對應(yīng)的服務(wù)請求。當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接至相對應(yīng)的功能模塊，如咨詢產(chǎn)品信息、銷售服務(wù)等，并根據(jù)問題的類型、數(shù)量進(jìn)行匹配，并以最優(yōu)方案進(jìn)行回復(fù)。

視頻客服

通過攝像頭、麥克風(fēng)、喇叭等設(shè)備與客戶進(jìn)行面對面溝通，針對不同的服務(wù)場景進(jìn)行個性化定制，從而解決不同場景下的溝通問題。將語音識別和自然語言處理技術(shù)結(jié)合起來，實現(xiàn)人機(jī)交互，從而實現(xiàn)人與機(jī)器的高效溝通和有效交流。

智能質(zhì)檢

對客服的對話進(jìn)行錄音，在語音轉(zhuǎn)文字的過程中，將對話內(nèi)容進(jìn)行實時分析，通過提取語音、文字、表情等方式將咨詢過程中的關(guān)鍵信息自動轉(zhuǎn)寫為文本，再利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法進(jìn)行分析處理，從而對工作質(zhì)量進(jìn)行實時監(jiān)控和評估。

系統(tǒng)不僅可以自動識別語音問題，還可以對客戶提問進(jìn)行智能識別、智能分類和智能反饋。可以讓服務(wù)中心變得更加專業(yè)和高效。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

智能客服系統(tǒng)可以對用戶的咨詢行為、溝通情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，生成多種數(shù)據(jù)報表。用戶統(tǒng)計：查看用戶來源，并可以對來源進(jìn)行分類匯總;訪客統(tǒng)計：查看訪客來源、訪問時長、訪問頁面、訪問時間等。

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