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第三方即時通訊平臺：智能客服系統(tǒng)搭建流程

原創(chuàng)

2023/12/19 15:34:57

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

對于潛在客戶，在第三方即時通訊平臺中，可以根據(jù)客其行為和特征自動進行分層管理，例如根據(jù)購買歷史、使用頻率、反饋意見等因素進行分類。也可以根據(jù)需要對不同層級的客戶進行定制化的服務和管理策略。

第三方的即時通訊平臺就是一個高度智能化的客服系統(tǒng)，主要面向客戶提供服務?？梢酝ㄟ^它幫助企業(yè)進行客戶管理、營銷、轉(zhuǎn)化、續(xù)費等。

第三方即時通訊平臺

那么，究竟如何搭建客服系統(tǒng)呢?有以下幾個方面：

基本功能

1、在線客服：支持接待用戶，自動回復，處理用戶問題;

2、知識庫：包含基礎知識，常見問題，常用話術等;

3、呼叫中心：支持自動分配電話、座席電話、人工座席;

4、客戶管理：支持資源管理、接待管理、銷售線索管理;

5、實時消息：支持會話消息、消息通知和即時消息;

6、統(tǒng)計報表：支持統(tǒng)計報表查看，如對話記錄、來電記錄、咨詢記錄等;

7、工單系統(tǒng)：支持工單分配、工單提醒。

客戶管理

潛在：這些客戶可能對產(chǎn)品或服務感興趣，但尚未進行購買或使用。企業(yè)可以通過廣告、促銷活動等方式吸引其關注和興趣，促進其轉(zhuǎn)化為初次購買。

初次購買客戶：已經(jīng)購買了產(chǎn)品或服務的，但可能只是偶爾使用或使用頻率不高?？梢酝ㄟ^提供更好的產(chǎn)品或服務體驗、增加產(chǎn)品或服務功能等方式提高其復購率。

忠實客戶：這些是企業(yè)的長期客戶，經(jīng)常使用產(chǎn)品或服務，并為企業(yè)帶來大量收入。企業(yè)可以通過提供定制化的產(chǎn)品或服務、定期回訪等方式保持其忠誠度。

流失客戶：這些客戶已經(jīng)停止使用產(chǎn)品或服務，需要重新激活或挽回。對于流失資源，企業(yè)可以通過調(diào)查了解原因并采取相應的措施進行挽回。

客服協(xié)作

1、與客戶之間的溝通是一個雙向的過程，協(xié)作非常重要，及時溝通，可以減少信息差，提升服務質(zhì)量。

2、在咨詢過程中可能會遇到問題，可能會出現(xiàn)溝通障礙，這時系統(tǒng)就能發(fā)揮作用了。可以讓客服人員在后臺將這些問題統(tǒng)一分配給其他同事。

3、團隊協(xié)作：當團隊中有多人同時在線時，可以利用第三方即時通訊平臺來進行協(xié)作。客服人員可以將自己的問題發(fā)送給同事，或者直接在后臺創(chuàng)建協(xié)作問題，其他同事點擊這個問題就能看到。同時也可以在后臺編輯、發(fā)送、查看團隊內(nèi)的所有客服人員的工作狀態(tài)和信息。

質(zhì)檢

質(zhì)檢是客服人員自我學習和成長的一個工具。第三方即時通訊平臺支持多種質(zhì)檢方式，比如語音質(zhì)檢、文本質(zhì)檢、在線工單質(zhì)檢等，方便企業(yè)及時了解服務質(zhì)量，及時調(diào)整策略，提升服務質(zhì)量。

報表統(tǒng)計

平臺可通過數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計來實現(xiàn)客戶的分流管理，比如咨詢量、訪客來源、訪問時長等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以知道不同渠道的線索來源，并且可以通過不同渠道的訪客進行分類管理。

根據(jù)訪客來源和訪問時長，可以知道不同渠道的訪問情況，從而了解訪客的意向情況，進而可針對不同類型的訪客進行精準營銷。

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