原創
2024/01/05 15:49:59
來源：天潤融通
2397
本文摘要
坐席管理平臺是一款為呼叫中心提供多功能坐席管理的軟件，可以實現坐席的排班、查詢、統計、數據導出、工作匯報等功能。對客服團隊的工作業績進行管理，為企業提供科學有效的輔助決策依據。軟件適用于需要管理多個坐席的企業，也可以用于企業進行客戶關系維護。
坐席管理平臺是一款為呼叫中心提供多功能坐席管理的軟件，可以實現坐席的排班、查詢、統計、數據導出、工作匯報等功能。對客服團隊的工作業績進行管理，為企業提供科學有效的輔助決策依據。軟件適用于需要管理多個坐席的企業，也可以用于企業進行客戶關系維護。
排班
坐席排班主要用于席數量的統計，資源分配，在線狀態，通話時長統計等。具體操作如下：
1.根據員工的基本信息、工作量等指標，按照需要選擇員工、客服等進行排班;
2.在后臺對員工的排班情況進行查看、編輯、導出，也可以進行權限的設置;
3.對員工的排班結果進行查看、設置;
4.對在線狀態、通話時長以及話務時間等進行統計;
5.根據員工的個人愛好，或者其他特殊情況對員工進行特殊安排，為其安排合適的工作。
坐席分配
1、分配規則：將坐席分配給不同的用戶，可以滿足用戶的多樣化需求。
2、分配方式：支持多種分配方式，包括坐席分配、人工分配、隨機分配等。
3、坐席能力：查看工作量情況，能力可按類別、數量進行設置，方便企業對坐席進行合理安排。
離職處理
離職處理的優勢如下
1、提高效率：自動化處理離職流程，從提交離職申請到最后的離職證明，所有流程都可以在線上完成，大大提高了離職處理的效率。
2、避免遺漏：系統化管理，可以避免在離職處理過程中出現遺漏，比如未結算的工資、未辦理的離職手續等。
3、數據化管理：記錄離職員工的數據，方便后續對員工離職原因、離職率等進行分析，幫助企業改進管理。
4、規范流程：規范離職處理流程，確保所有員工都按照相同的流程進行離職，避免了因流程不規范而導致的糾紛。
坐席質檢
質檢系統可以對客服坐席工作進行實時監控，對通話過程進行錄音，將重要信息以及整體服務情況反饋給管理者。平臺還可以將錄音與報表數據導出，便于管理者分析客服團隊的服務質量。
1、提高服務質量：監控客服團隊語音質量、響應時間、服務態度等，幫助企業發現服務中的問題并及時改進。
2、規范服務流程：制定和執行統一的服務流程和標準，確保所有坐席都能夠提供高質量的服務。
3、提升員工能力：提供實時反饋和建議，幫助坐席發現自己的不足之處并加以改進，提升員工的能力和素質。
4、降低投訴率：及時終止溝通中風險，解決沖突問題，降低投訴率。
數據統計
坐席管理平臺的數據統計主要涵蓋了以下幾個關鍵內容：
電話接聽量：這表示客服人員接聽的電話數量，用于衡量客服的工作量和服務水平。
接通率：這是指客服人員接聽電話的比例，可以反映客服的忙碌程度和電話線路的通暢情況。
平均通話時間：這是指客服人員處理一次電話所花費的平均時間，可以用來評估客服的工作效率和服務質量。
客戶滿意度：這是指客戶對企業服務的滿意程度，是衡量企業服務水平的重要指標。
通過這些數據統計，企業可以及時發現服務中存在的問題，及時采取措施加以解決，以提高服務質量、規范服務流程、提升員工能力并降低投訴率。
總結
企業管理客戶關系維護是一個長期而復雜的過程，不僅需要企業員工有較強的業務能力，而且需要有有效的管理制度。坐席管理平臺可以對整個客服團隊進行全方位的管理，提升企業整體服務水平。
目前，坐席管理平臺已經成功應用于金融、醫療、保險、教育、房產、零售等多個行業。未來，坐席管理平臺將不斷升級功能，提供更多優質的服務。
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