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呼叫中心全渠道接入，有效解決了傳統電話客服弊端

原創

2024/01/03 11:06:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

全渠道接入是指將企業的內部呼叫中心、在線客服、APP等渠道整合到一個統一的平臺中，客戶可以在線直接撥打這些渠道中的任意一個號碼，企業將根據業務發展需求為其提供相應的服務，有效解決了傳統電話客服弊端（各自為政、服務分散的問題）。

隨著業務的快速發展，企業對呼叫中心的服務質量提出了更高的要求，以提升客戶體驗。全渠道接入成為企業提升服務質量、提高客戶滿意度的重要手段之一。

全渠道接入是指將企業的內部呼叫中心、在線客服、APP等渠道整合到一個統一的平臺中，客戶可以在線直接撥打這些渠道中的任意一個號碼，企業將根據業務發展需求為其提供相應的服務，有效解決了傳統呼叫中心各自為政、服務分散的問題。

呼叫中心全渠道接入

統一的客服系統

根據不同企業的業務需求，呼叫中心可靈活接入多種客服渠道，并可通過統一的客服系統提供服務。如：企業可以在云客服平臺上直接接入企業的在線客服系統，提供7*24小時不間斷服務;也可以通過統一的客服系統提供知識庫服務，并根據用戶的歷史咨詢記錄進行智能語義分析和用戶分類，自動推薦相似問題的回答;也可以通過統一的客服系統提供外呼服務，為企業提升各個渠道營銷轉化率。

對于有多個渠道的企業而言，可以通過呼叫中心統一接入方式將多個渠道集成到一個平臺上，從而提高整體服務水平。

智能質檢

呼叫中心智能質檢系統基于語音識別技術，通過對語音的理解，分析通話過程中的錯誤和缺陷，通過對質檢數據進行統計分析，可及時發現問題，避免因人為因素導致的差錯。同時，可以提供各類分析報表，直觀地展示用戶對企業的滿意度情況，有助于企業改善服務質量、提升用戶滿意度。

系統支持全流程、多維度質檢：

1.語音轉寫

2.質檢數據統計

3.數據報表

4.語音智能糾錯

5.話務質量評估

6.通話過程監控

統一的IVR導航

統一的IVR導航，可以提供更清晰的服務界面，并且在統一的IVR導航中，用戶可以根據自己的需求和喜好選擇需要的服務項，如：智能客服、自動語音導航等，客服人員在處理業務時會更快速、更準確地提供服務。