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智能呼叫系統(tǒng)平臺架構(gòu)，功能豐富，快速搭建

原創(chuàng)

2024/01/02 09:59:48

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2164

本文摘要

智能呼叫系統(tǒng)，是基于統(tǒng)一通信平臺，提供實時語音服務(wù)、錄音服務(wù)、文本服務(wù)等，為客戶提供呼叫中心服務(wù)，支持電話、微信、短信、郵件等多種通信方式。系統(tǒng)采用的是面向服務(wù)的架構(gòu)，支持快速搭建。

智能呼叫系統(tǒng)平臺架構(gòu)包含五大核心功能：客戶管理、座席管理、流程管理、數(shù)據(jù)管理和語音質(zhì)檢。

智能呼叫系統(tǒng)平臺架構(gòu)

客戶管理

1、客戶信息包括：姓名、電話、需求、地區(qū)、來源渠道等，客戶信息可以進(jìn)行管理。

2、通話記錄可以對所有通話進(jìn)行記錄，包括座席、座席主叫號碼、接通率、接通時長等，也可以進(jìn)行管理。

3、歷史通話記錄：可以將所有的通話進(jìn)行分析，可以查看所有通話的內(nèi)容，包括座席狀態(tài)、業(yè)務(wù)跟進(jìn)狀態(tài)等，方便座席的管理。

4、號碼分析：可以查看座席的號碼，號碼分析功能支持自定義，如性別、地區(qū)等。

座席管理

座席管理主要包括：

1.座席管理：為座席分配權(quán)限，并將分配給座席的信息存儲到數(shù)據(jù)庫中。可以在不同的部門和角色下查看所有的呼叫中心人員。

2.權(quán)限設(shè)置：為每個座席分配具體的權(quán)限，包括但不限于：組、角色、用戶等。可以對每個座席進(jìn)行個性化設(shè)置，如：座席頭像、座席組名稱等。

3.工作流管理：支持將座席組內(nèi)所有人員的工作流信息錄入到系統(tǒng)中，并可進(jìn)行任務(wù)派發(fā)和查詢。管理員可通過系統(tǒng)中的配置菜單對系統(tǒng)內(nèi)所有人員的工作流程進(jìn)行設(shè)置，包括但不限于：分配、任務(wù)派發(fā)、任務(wù)完成情況查詢等。

流程管理

通過流程管理功能，可以將客戶需求信息與呼叫中心座席所掌握的資源進(jìn)行匹配，保證每個服務(wù)過程中，能夠得到及時響應(yīng)。

通過對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，可以有效發(fā)現(xiàn)流程中的問題并及時處理。

數(shù)據(jù)管理

智能呼叫系統(tǒng)支持對客戶信息、電話錄音、對話錄音等多種數(shù)據(jù)的管理。在管理過程中，通過對不同類型數(shù)據(jù)的使用，可以有效提高工作效率。

1.客戶信息：根據(jù)相關(guān)信息，可以將客戶劃分為不同的等級，以更好地進(jìn)行管理。

2.電話錄音：記錄每個座席的工作情況，包括接通率、接通時間、接通后電話內(nèi)容、通話時長等。

3.對話錄音：記錄座席與客戶的對話內(nèi)容，包括語言、語速等。

4.話務(wù)數(shù)據(jù)分析：提供數(shù)據(jù)報表，包括通話量、接通率等。

5.呼叫中心運(yùn)營管理：對座席進(jìn)行績效考核和評價。

6.質(zhì)檢數(shù)據(jù)：可以對座席工作進(jìn)行監(jiān)督，確保座席的服務(wù)質(zhì)量。

語音質(zhì)檢

語音質(zhì)檢功能，基于AI智能語音識別技術(shù)，對呼叫中心座席進(jìn)行實時語音通話質(zhì)量檢測，識別客戶投訴問題，并提供詳細(xì)的質(zhì)檢報告，包括：電話錄音、質(zhì)檢結(jié)果分析、質(zhì)檢問題原因分析、呼叫中心運(yùn)營管理等。同時也可以對座席進(jìn)行個性化的語音服務(wù)質(zhì)量提升策略設(shè)定。

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