原創
2024/02/06 16:33:59
來源：天潤融通
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本文摘要
在線人工客服系統是以客戶為中心的基礎上，通過互聯網提供實時在線的客戶服務，建立統一服務中心，構建一種全新的工作模式，實現了企業與客戶的全程互動溝通，并對整個溝通過程進行有效管理。它是提供一站式服務，幫助企業更好地滿足市場需求，實現營銷自動化的一系列產品和技術。系統主要由座席助手、自動回復、話術提醒、智能質檢、數據分析等功能組成。
在線人工客服系統是以客戶為中心的基礎上，通過互聯網提供實時在線的客戶服務，建立統一服務中心，構建一種全新的工作模式，實現了企業與客戶的全程互動溝通，并對整個溝通過程進行有效管理。它是提供一站式服務，幫助企業更好地滿足市場需求，實現營銷自動化的一系列產品和技術。系統主要由座席助手、自動回復、話術提醒、智能質檢、數據分析等功能組成。
座席助手
1.消息預讀，座席助手可以快速回復，減輕座席的工作壓力。一個人可以管理多個座席，使客戶在等待過程中也能得到更好的服務體驗。
2.在接待過程中，提醒座席在接待中需要注意的事項，幫助提高服務質量。
3.座席助手可以實時溝通，不需要用戶回復所有的消息。系統會自動將用戶需要的消息推送給座席。如果座席不能及時回復，系統會提示用戶需要等待多久。當用戶進入會話時，系統會自動為用戶提供相應的服務。在通話結束時，系統會自動生成一條消息發送給座席，以便座席知道用戶的需求。
自動回復
自動回復是在線客服系統中的核心功能，對客戶的問題進行分類，并通過不同的方式回答，并可以設置不同的回復時間，并將不同的問題分配給不同的團隊。
在自動回復功能中，系統將根據咨詢和對話的內容進行分類，并將相關的內容發送到相應的團隊。系統支持自定義回復，方便企業根據自身需求進行調整和配置。
話術提醒
在線客服系統會自動記錄用戶的會話情況，例如用戶咨詢的關鍵詞、語氣等，當用戶離開對話框后，系統將自動提醒下一個會話內容;
當座席忙不過來時，也可以通過發送短信、彩信等方式發送提醒;
在線客服系統還會對客戶提出的問題進行統計和分析，自動生成報表，讓企業輕松掌握市場需求。
智能質檢
質檢的目的是確保服務質量，了解客戶需求和服務情況，提高工作效率，降低企業的人力成本。
1.語音質檢：
(1)語音質檢：實時記錄問題，并通過語音進行提醒。
(2)文字質檢：對客戶提出的問題進行標注，系統會自動記錄每個問題的處理情況。
(3)對話錄音：通過錄音實時記錄問題和投訴，方便管理人員了解情況。
2.聊天記錄：自動記錄所有問題和投訴，并將其保存在數據庫中。然后客服人員可以在后臺看到所有相關的聊天記錄。
數據分析
系統可對客戶咨詢的問題進行分類，如地區、意向等，并可對客戶進行精準統計，便于企業分析情況，為下一步營銷提供參考依據。還可統計機器人回復內容和情緒分析，對不同服務模塊進行考核和評分，幫助企業建立完整的客服評價體系。
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