原創
2024/01/05 14:11:45
來源：天潤融通
2121
本文摘要
對于電商平臺來說，客服是連接買家和賣家的橋梁。通過與買家進行交流，一方面能夠了解買家的需求，另一方面可以引導買家向正確的方向進行購買。客服平臺的搭建是為了讓客服能夠更高效地處理這些問題，提高工作效率，降低成本。
對于電商平臺來說，客服是連接買家和賣家的橋梁。通過與買家進行交流，一方面能夠了解買家的需求，另一方面可以引導買家向正確的方向進行購買。客服平臺的搭建是為了讓客服能夠更高效地處理這些問題，提高工作效率，降低成本。
隨著直播帶貨等新型營銷方式出現，客服工作難度也增加了許多。客戶對產品和服務質量要求越來越高，對于企業來說，做好相應工作也越來越重要。
那么如何做好客服平臺搭建呢?
明確需求
明確客服需求，這里說的需求主要是指產品的功能點和服務流程。更好地處理產品和服務過程中出現的問題，提高工作效率，降低成本。
在搭建之前，我們首先需要了解產品的功能點是什么，以及對應的服務流程是什么，然后再根據這些內容進行平臺搭建。
比如產品的功能點有哪些?對應的服務流程有哪些?平臺搭建過程中需要考慮哪些因素?
明確這些問題后，我們就可以開始著手進行平臺搭建了。
這里我們以我們公司自己研發的產品為例：
產品功能點：在線接待、客戶問題分類管理、信息管理、工單管理等。
系統配置
1、自建平臺：主要用于企業內部使用，一般比較適合企業辦公、管理使用，功能簡單、維護方便。
2、第三方平臺：主要用于外部客戶的接待與管理，一般與自建平臺相配套，功能相對復雜。
3、電商客服系統：主要用于接待場景，能夠提供實時在線咨詢、訪客管理、統計分析等功能，也可以實現工單管理等。
4、外呼系統：主要用于溝通，支持多個電話號碼接入。
5、云平臺：主要用于客戶管理的場景，支持多個企業號接入，能夠統一管理信息。
6、電商 CRM：主要用于溝通的場景，通過對客戶信息的記錄和分析，及時了解市場需求并提供相應的解決方案。
客服人員培訓
客服平臺搭建好之后，還需要對客服進行培訓，保證能夠快速掌握系統使用、話術、產品介紹等。
了解如何接待、如何提供更好的服務、如何更好地解決問題等。
服務態度培訓是一項很重要的工作，對于企業來說，這是一項很重要的考核指標。如果一個客服的態度不好，那么企業可能就會流失掉很多潛在的客戶。
平臺管理
企業可以在后臺管理中設置不同崗位的工作內容和權限，實現工作自動化。團隊進行分組管理，比如支持分為銷售、售后、 VIP等不同組，分別進行管理。不同類型的客服可以進行工作內容的設置，比如：售前、售中、售后等，能夠提高工作效率。
系統功能介紹
客服平臺可以進行在線實時溝通，可以對咨詢問題進行統一回復。也可以建立一個長期的對外溝通渠道，幫助企業留住更多的潛在客戶。
系統功能包含了客服管理、客戶管理、銷售管理、消息通知等，主要功能如下：客服管理：管理員權限設置;個人信息設置;工作詳情;客戶聯系。
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