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建設呼叫中心知識庫遵循的步驟

原創

2022/03/23 17:02:00

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

什么是呼叫中心知識庫?呼叫中心知識庫就是對特定信息進行分類收集、合理存儲、智能查詢并可以更新維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統重要組成部分,是日常業務運行的載體。一套健全的知識庫系統，不但可以保證日常業務的正常運行，還可以成為呼叫中心管理和業務拓展的強有力的工具。那么，建設呼叫中心知識就變得尤為重要。如何搭建一個完善的知識庫呢?

一、確定核心的的知識內容

在時間和資源有限的情況下，知識庫建設者必須在知識庫建設的初期明確要管理的知識內容、類型、其價值在何處，這樣才不至于一把抓，導致核心知識和外圍知識都無法很好管理的狀況出現。

二、控制知識產出，確定知識來源和動力

人是知識的載體，也是知識產生、組織、利用、創新的源泉。在知識庫建設中，必須明晰知識的來源：誰應該產生何種知識，他為什么要產生、產生的知識誰會去“消費”。如果不結合組織內的每個崗位、流程與需求去分析，那么就很難要求知識共享，在這種情況下即便產出了“知識”，知識的價值也很難保證。

“我讓你共享知識，但不告訴你共享什么。為什么不告訴你呢，因為我也不知道”，出現這個問題的原因是沒有對知識的產出進行過分析，“知識分享”的要求不可以執行。還有一個問題就是員工為什么要共享，這是知識管理的動力問題。

三、知識內容的組織

如何將產生出來的知識進行整理、系統化、合理的分類和提供檢索工具才能方便人們自如的獲取?在業務工作中產生出來的知識大部分是“知識碎片”，大都是不系統的，在知識的內容組織階段需要做“知識碎片”的分層級和系統化工作。對于社區、論壇等產出的“碎片”需要先進行第一步的處理，類似于BBS的精華區分類、整理，然后再經過知識的入庫流程，加入審核、標準化的工作才能加入知識庫。知識分類的核心是分類維度確定和具體維度下的細分，要從用戶而不是知識管理人員的角度去分類，研究他們是如何發現內容的。知識權限的設定需要建立相應權限模型，大部分是默認權限，默認之外的內容涉及相應流程。

四、知識的利用

只有把知識學以致用才能發揮知識的作用。

我們經常見到有許多“宏偉”的知識庫，但是從來沒有人去用。沒有人用的知識庫存在的問題是“我們知道所有問題的答案，就是不知道問題是什么”。如何建立知識與具體的業務的關聯、打破知識業務“兩張皮”的問題是關鍵。

要解決這個問題，需要在知識庫第二步做知識的產出分析的同時做知識的利用分析，誰是知識的用戶和消費者，他們在什么場景下使用這些知識。從知識使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成哪項工作，需要哪些知識、這些知識該如何表達和傳遞。

五、知識的不斷創新

知識庫里面的內容越來越多，但大部分知識內容是零散的、片段的、基于經驗和項目產生的。這些內容與用戶的使用方式和應用場景存在距離，知識的創新指從用戶的使用角度出發，根據用戶的層級、應用場景去重新組織內容。譬如新員工和做新項目的用戶，他們存在的是“不知道自己不知道”的問題，如果僅僅是被動等待用戶查詢，可能根本沒有人使用，這個時候可以用“知識圖譜”的方式來滿足。譬如對于經常的問題點和錯誤點，可以采用知識+場景的方式，幫助用戶去規避工作中的錯誤與問題。

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