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如何決策您的呼叫中心搭建方式

原創(chuàng)

2022/03/23 17:04:23

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1708

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

最近，小編碰到很多人過(guò)來(lái)咨詢呼叫中心系統(tǒng)的人問(wèn)的問(wèn)題很是讓我哭笑不得，所以寫(xiě)一篇文章為大眾釋疑一下。

比如，一上來(lái)就問(wèn)：“本地化多少錢(qián)”;“我想自建呼叫中心，需要多少錢(qián)?”。呃，那這樣的問(wèn)題叫我怎么回答呢，自建呼叫中心系統(tǒng)可不是跟買(mǎi)個(gè)冰棍似的，我可以清楚的告訴您哈根達(dá)斯多少錢(qián)，老北京冰棍多少錢(qián)，因?yàn)樗沫h(huán)節(jié)多。復(fù)雜，還有些是不能用具體的金錢(qián)數(shù)字來(lái)衡量的。

今天我們就來(lái)肢解一下這些問(wèn)題，當(dāng)您都了解這些之后再來(lái)看您該如何選擇您的呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心的分類(lèi)

在呼叫中心高速發(fā)展的今天，縱觀國(guó)內(nèi)大型呼叫中心的發(fā)展歷程，從成本中心的內(nèi)涵到從成本角度來(lái)看最經(jīng)濟(jì)的服務(wù)渠道，乃至建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶服務(wù)策略等等，呼叫中心策略、人員、流程、技術(shù)和財(cái)務(wù)均呈現(xiàn)出日益復(fù)雜的成本管理價(jià)值。就目前市場(chǎng)上存在的呼叫中心種類(lèi)有：自建式呼叫中心、外包型呼叫中心、云計(jì)算呼叫中心

自建式呼叫中心

由企業(yè)采購(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運(yùn)營(yíng)商跟前租賃通信線路和碼號(hào)資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營(yíng)、自主維護(hù)的一種方式。按技術(shù)不同可分為：交換機(jī)、板卡、IP;按分布不同可分為集中式和分布式。

優(yōu)點(diǎn)：安全可控、不受互聯(lián)網(wǎng)影響。

缺點(diǎn)：建設(shè)周期長(zhǎng)、需要專人維護(hù)、投入高。適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。所以，一般只有幾十個(gè)座席的最好就不要惦記這種方式啦。

外包型呼叫中心

系統(tǒng)、座席人員、電話線路都由廠商提供。企業(yè)只需提供客戶數(shù)據(jù)。通常是企業(yè)將一些非核心業(yè)務(wù)，外包給廠商，或嘗試一些新業(yè)務(wù)可行性、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)。

優(yōu)點(diǎn)：無(wú)需建設(shè)、提供全套服務(wù)。

缺點(diǎn)：價(jià)格昂貴、無(wú)法做核心專業(yè)業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)安全性無(wú)法保障，管理不方便。

適用業(yè)務(wù)一般是外賣(mài)送餐、問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)議邀請(qǐng)、電話預(yù)約等非核心業(yè)務(wù)。

云計(jì)算呼叫中心

指基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，本質(zhì)上是是一種呼叫中心平臺(tái)租用服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)商提供。

比如天潤(rùn)融通云呼叫中心系統(tǒng)，我們搭建好大型的呼叫中心平臺(tái)，將這個(gè)平臺(tái)分租給企業(yè)來(lái)使用，用戶只需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程來(lái)訪問(wèn)呼叫中心平臺(tái)，使用呼叫中心提供的各項(xiàng)功能，本地不需要購(gòu)買(mǎi)軟硬件設(shè)備。且座席可以根據(jù)企業(yè)的需求隨增隨減，節(jié)約成本，快速上線。品質(zhì)也是高標(biāo)準(zhǔn)，具有大容量、高可用、高性能、彈性、高可定制化五大特性。

經(jīng)過(guò)以上介紹之后，我想大家對(duì)于以何種方式搭建自己的呼叫中心平臺(tái)心中已經(jīng)有數(shù)了吧。

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