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6個衡量客戶服務質量的指標

原創

2022/03/23 17:04:43

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

今年雙11剛過，接下來就要辛苦我們客服的小伙伴了，激增的售后電話如果處理不當，也會影響品牌形象。而如何評估電話客服的客戶體驗，則可以通過以下幾個指標來關注。

平均處理時長

平均處理時長能反應一個座席人員業務熟練程度，比如：業務知識不過關、打字效率低等，解決時間太長，客戶滿意度隨之就會降低。

自主服務解決率

售后服務中，自主服務解決率在互聯網公司非常高，但在呼叫中心行業中，這個比率還不是非常高，但電信、銀行企業也都在用，通過合理的 IVR 語音或者 Web 機器人的方式，實現自助服務。清晰的IVR 引導和機器人對話不僅可以降低人工成本，還可以讓簡單問題解決更加高效。

在優秀的呼叫中心中，自主服務解決率能夠達到55%以上的比例，自主服務解決率提升，首先能夠降低人員的使用降低員工的疲勞度，其次能夠降低單呼成本。

服務水平

我們很多都是互聯網公司的呼叫中心，從用戶體驗出發需要設置這個指標。我認為規定在20-30秒之間是可以的，百分比不宜過高，在75%-90%之間根據業務量找一個合適的值就可以。有的同事說我要不要設到100%，我覺得沒有必要，設置100%就是人力浪費。

質檢分數

什么是質檢?其實就服務品質監管，通過由質檢人員聽座席的錄音，然后給予評分，比如：質檢評分主要分成正向評分和負向評分。由此而發現座席問題，及時采取應對措施，提高服務質量。

一次解決率

一次解決率就是客戶來電當中，第一次就把客戶問題解決的比率。這個指標非常重要，在任何一個以客戶體驗為核心的呼叫中心，都建議將一次解決率做為核心指標。一次解決率如果很好，那么整體來電量就會下降，整體的呼入量就會減少，客服的疲勞度減少，客服的解答準確率越準確，客戶的滿意度越高。相反，一次解決率很低，那么客戶重復來電就會越多，說明解答的準確度越低，處理效率越低，客戶滿意度會下降。

客戶滿意度

呼叫中心中客戶滿意度通常是客戶對企業履行合同的質量和座席人員服務態度的滿意程度，這是一個非常直觀可以評估所有座席人員的服務質量的指標。質檢雖然能發現座席人員的問題，但是它并不具備客觀性，而滿意度則代表了客戶的直接想法，是真實反應該座席的服務質量的。

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