當前位置：首頁 > 知識分享 > 當空氣化工呼叫中心遇上AI語音質檢（上）

當空氣化工呼叫中心遇上AI語音質檢（上）

原創

2022/03/23 17:09:14

來源：天潤融通

作者：小天

1736

本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

在呼叫中心領域，AI(人工智能)比較早期的應用場景是質檢。通過智能質檢系統，能夠有效降低質檢工作量，釋放人力。天潤融通2018 Re:View大會指出，前幾年，質檢系統就已產生，但一直沒有得到大規模應用，主要存在語音轉寫準確率和技術門檻兩個基礎問題。針對兩個問題，天潤融通開發了智能質檢系統，形成一套圖形化的模板生產工具。哪怕沒有技術背景的呼叫中心管理人員，也能快速直觀地生成一套或多套質檢模板。

在眾多智能質檢客戶中，空氣化工是陪伴智能質檢成長起來的早期用戶。以下是他們對智能質檢應用實踐的分享。

空氣化工的客服中心場景

空氣化工是一家全球性工業制品生產和運輸公司，業務遍布全球50個國家和2萬多名員工。主要為能源、食品、醫療、生產等各行業的客戶，提供氮、氧、氦等工業氣體。1987年進入中國市場，至今已有60多家分公司和130多個生產基地，是中國最大的工業氣體產品公司之一。

空氣化工對客戶體驗和服務流程非常重視，要求客戶的每通來電都能享受到標準優質的服務，所以專門設立了質檢部門來檢測座席服務質量。空氣化工目前的座席數30多個，每天通話量3000通左右，每通通話時長約為120秒。

設立質檢部門的目的主要是為了發現問題和防范風險。

首先，發現服務問題，包括座席是否主動、積極、及時的響應客戶，話術和流程是否符合公司規范。第二，做好風險防范，座席不能說服務禁語，不允許溝通中出現說漏、說錯、過度無效承諾的問題。

對于客戶側，空氣化工主要檢測對方有無投訴傾向或對服務不滿意的地方。同時通過質檢工作來挖掘客戶實際需求，提高公司的整體服務水平，優化管理流程。

空氣化工的質檢工作此前一直采用比較傳統的方式進行，以人工聽錄音為主，但每天產生3000多個電話錄音，每聽一個錄音耗時約6分鐘，要用人工的方式全量質檢需要極大的人力成本。所以只能采用抽樣方式，覆蓋率相對低，容易漏聽許多關鍵錄音。同時，空氣化工的質檢習慣是次日進行，第二天才知道前一天發生的事，信息相對滯后，無法及時發現問題。

基于質檢痛點，空氣化工對質檢產品的需求是能夠按要求對錄音進行自動質檢，及時發現當前存在的問題，并且能支持人工復核。因為系統質檢可能存在識別率誤差，所以智能質檢不僅要實現自動質檢，還要能夠進行后續糾正。

若轉載請注明出處：http://www.y5p379.cn/info/152.html

上一篇：當空氣化工呼叫中心遇上AI語音質檢（下）下一篇：呼叫中心隱私保護實例，看貝殼找房怎么做

“天潤融通,呼叫中心,電話呼叫中心,呼叫中心系統,呼叫系統,呼叫中心公司,呼叫中心解決方案,呼叫中心平臺,客服系統,在線客服系統,云客服,智能客服機器人,智能客服系統,電銷系統,外呼系統” 相關推薦