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知你、懂你、助你：慧智質檢助力物流行業拓展質檢邊界

原創

2022/03/23 17:08:53

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

10月，天潤融通智慧服務產品——慧智2.0發布版本升級，推出質檢方向類型更多，文本、語音質檢分析能力更加強大，可獨立對接第三方呼叫中心的平臺產品，聚焦客戶業務流程與服務優化。

知你：溝通是物流服務的重要一環

一通電話、一段語音，聯接快遞員和收發件雙方，當用戶聯系到企業時，溝通已經發生，溝通質量是物流服務重要一環，而質檢成為企業保證服務質量不可缺少的工作環節。

經過多年發展，國內某物流巨頭企業已建立起一體化綜合物流解決體系，不僅提供端到端的物流服務，還延伸至供應鏈產、銷、供、配各環節中，物流產品包含時效快遞、經濟快遞、同城配送、倉儲服務、國際快遞等多種快遞服務。

作為聯接企業與用戶的橋梁，物流客服中心規模也隨業務擴張而擴大，每天產生海量、非結構化的語音錄音。如果依靠傳統人工質檢的方式檢測，則不能覆蓋到所有座席，也不能立刻實時觀測客服中心整體服務水平，再加上質檢工作易受員工個人情緒影響，質檢結果也難以統一，很難再起到保證服務質量的作用。

為了解決這一難題，他們引入天潤融通慧智平臺，希望通過智能工具提高質檢的效率。慧智的上線實現了客服中心從隨機抽檢到全量質檢的轉變，客服語音自動化質檢、自動定位問題錄音的改變，且可按需求專項質檢。為進一步深入了解客戶、發掘市場、改善服務等打下基礎。

懂你：多渠道分析、多類型質檢

當呼叫中心升級為聯絡中心，客戶溝通的渠道突破僅限電話一種方式，想要保持與變化前相同的服務水平，質檢工具也要升級。慧智多渠道質檢不僅拓展了聯絡中心語音質檢到文本質檢的范圍，還能通過ASR語音識別和自然語言處理技術，對熱詞、近義詞進行打標，聚類分析，找到業務中隱藏的問題。

例如，將客服對話中含有 “這件事我沒有辦法”、“這件事情實在解決不了”之類機械應答類的熱詞抓取出來之后，系統會批量分析并形成報表，管理者就能知道究竟哪些渠道、哪些問題是客服無法解決的，哪些方面座席能力薄弱。發現問題解決問題，給用戶帶來更好的服務體驗。未來慧智將對全渠道內容進行綜合分析，交叉聚合比對，深挖服務中隱含的價值點。

除此之外，慧智還布局了工單質檢的能力，當批量工單產生卻沒有能力篩檢它們是否完成，客戶體驗必然下降，工單質檢可以智能檢測工單是否完成、內容是否與客戶溝通內容相符。例如在售后場景下，客服向客戶許諾事情可以在24小時以內得到解決，慧智就可以通過分析工單信息，對核心時間和結果進行檢測，質檢工單完成情況。這樣可極大優化人工質檢工單的工作效率，減少錯單廢單的出現。

助你：管理輔助，提升服務水平

一個聰明的分析平臺，可以幫助管理者加強客服中心管理水平，了解溝通過程如何，潛在需求在哪里，座席是否專業，存在哪些不足……慧智上線案例庫、預警設置、自定義儀表盤等多項功能，使運營客服中心變得更機動起來。管理者可比對不同分析維度，輕松找到問題發生的位置。分析每一個座席能力標簽，形成座席畫像，快速的從幾百、幾千個座席中找到優劣座席，挑選出優質案例組織員工學習，加強整體呼叫中心的服務水平。

智能質檢的應用為聯絡中心提供了一個相當實用的“運營”工具，第一層幫助管理者解決業務上的質檢范圍、效率、即時性等基礎需求，第二層通過分析企業自有數據，輔助企業進行經營策略優化，從而提升市場滿意度和競爭力，第三層也給質檢人員和客服的職業生涯帶來新意，直接或間接影響質檢員與客服的學習和成長。智能質檢還有更深的發展前景，承擔起輿情分析、市場調研、商機挖掘等諸多經營領域的工作。天潤融通會保持對智慧服務領域的深耕，以客戶為中心為客戶創造價值。

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