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電話中流轉的二手車

原創

2022/03/23 17:06:44

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

從一車難求到日均3.5萬輛的流轉易主，二手車市場發展迅猛。一方面，互聯網技術打通二手車交易渠道，帶來市場增量。另一方面，溝通效率的提升，加快了二手車的流轉速度。呼叫中心，成為貫穿二手車平臺業務不可或缺的溝通工具。

不可缺少的交易前溝通

一輛車，要如何通過一個平臺完成交易?

“首先，賣家需要通過網站或APP提交賣車意向，留下聯系方式，等待客服的回電。”根據某二手車呼叫中心客服管理王帆描述，為了給客戶提供更優質的服務體驗，企業要求客服人員必須在收到賣車申請的5分鐘內與車主聯系，初步核實車輛相關信息，安排評估師上門服務，判定車況是否符合平臺掛售標準。

車輛在平臺掛出后，銷售客服會通過電話，聯系關注該品牌或車型的用戶，詢問購買意向，并撮合買賣雙方線下看車，評估師陪同提供服務，直到車輛完成交易過戶。按照整個流程，平臺要完成一單交易，至少需要4至5次電話溝通。足見，線上溝通已成為線下體驗或交易前必不可少的環節。

同時，二手車行業的集中化、規模化發展，使平臺的溝通需求激增。以王帆所在的二手車平臺為例，除了實時的數十萬輛二手車買賣服務，平臺還承載了咨詢、售后、新車、養車和貸款等其他服務事項。而這些服務，都需要通過前期的線上溝通來推動線下體驗。

“市場需求大，服務范疇廣，每天需要通過電話溝通的業務量數以萬計，所以我們需要足夠強大的呼叫中心系統，來滿足數千人能夠同時開工的需求。”王帆說。

電話溝通并不簡單

呼叫中心涉及部署能力和資源，要賦予二手車平臺優質的通信能力并不簡單。

職場分散是首要問題。由于業務范圍覆蓋全國，平臺往往會綜合考慮業務布局和人力成本，將數千個座席分布在不同的城市，以二線城市為主，北京、上海等一線城市存留部分座席，一家企業在全國設立多個分職場的情況普遍存在。

從企業發展的角度來看，與日俱增的業務量，時刻考驗呼叫中心系統的彈性，包括座席彈性和性能彈性。近年來，二手車平臺的市場渠道下沉，行業規模還在不斷擴增，業務量持續上漲，要求座席必須具備隨需調整的彈性，以保證平臺服務質量。而數千座席的同時并發，給呼叫中心系統的穩定性帶來挑戰。

此外，二手車平臺客服職能劃分精細，對通信資源的需求量大、標準高。一輛二手車所需要的服務，包括收車、售車、養車、車貸等，前期基本依靠電話溝通來完成。所以一個二手車平臺背后的客服分工非常明確，有收車客服、售車客服以及各類呼入型咨詢客服。不同職能，需要不同的熱線號來作區分。

以“云”為輕服務為重

然而，期望高速行進的二手車拖著沉重的設備無法快起來。那是在2014年，云計算在呼叫中心行業的探索才剛剛起步，二手車平臺呼叫中心大多還是采用傳統模式。

“互聯網+二手車”帶來的產業變革立竿見影，平臺業務量暴增，呼叫中心規模亟需擴大，傳統自建模式采購部署周期漫長，分職場各自為營、標準不一，且數據難以有效整合，座席沒有彈性，“重資產”運營下的呼叫中心沒能有效解決管理者所關心的分布式和彈性問題，難以支撐平臺高速發展需求。

2016年，在二手車平臺進入高速發展的這一時期，呼叫中心也迎來產業變革。基于云計算，天潤融通在業內首創“呼叫中心云服務”，上線運行的首個季度，天潤融通為二手車平臺客戶交出了一份成績單。

一周以內，數百個座席在全國各地上線使用;系統穩定性保持在99.99%;座席擴容需求及時響應，即開即用。與同性能的傳統自建模式相較，呼叫中心云服務以租用座席的模式，為企業節省60%的成本，幫助企業實現“輕資本”運營。

通過呼叫中心云服務，王帆用一套系統就能查看全國呼叫中心分職場的運營情況，解決了各地采購使用標準不一，數據難以整合的問題。并且在不到兩年的時間里，座席量從幾十增至幾千，云服務大容量、彈性的優勢滿足了二手車平臺隨需而變的要求。每到沖量活動期間，天潤融通的運營服務團隊以值守或現場駐守的方式為平臺提供支持，排查呼叫中心系統安全隱患，以應對業務量帶來的話務沖擊，保障系統穩定運行。強大的通訊整合能力幫助王帆在提出需求的短期內，完成請求資源的匹配，保證了企業呼叫中心新業務的開展。

正像天潤融通一貫秉承的“簡單，可信賴”理念，讓呼叫中心對接更簡單、上線更簡單，讓系統可信賴、技術可信賴。天潤融通正在以厚重的服務，幫助企業減輕負擔，成為二手車平臺可信賴的合作伙伴。

應受訪者要求，文中人名為化名

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