原創
2022/03/23 17:06:23
來源：天潤融通
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本文摘要
天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平
獲得融資的企業忙著招兵買馬，謀劃搶占市場，然而真正的挑戰才剛剛開始。“如何將用戶轉化為付費客戶”始終是擺在“掌門人”面前的一道難題。呼叫中心業務規模是企業業務拓展、利潤增長的“晴雨表”，助力企業優化用戶體驗、加速變現，云服務推動這一進程持續加速。
唯快不破 座席從1到1000今年在線教育行業仍然是備受資本市場青睞的熱門領域。截至10月，中國發生的教育融資事件共460起，覆蓋K12、興趣教育和兒童早教等多個細分賽道，教育行業獨角獸逐漸突顯，新貴雖有放緩，但還在持續涌入，市場競爭加劇。因直接觸達用戶的優勢，呼叫中心在新用戶轉化和學生課程服務環節中發揮作用，成為企業競爭的重要工具。
速度是企業的生存關鍵，呼叫中心的業務量準確反應企業擴張速度。某一在線教育企業呼叫中心在一年半的時間內，座席量從100個發展到數千個，幾乎保持每月擴容的座席增速，成為在線教育領域中，用戶增量、營收表現優異的頭部企業。
部署快、成本低，呼叫中心云服務讓這家企業在市場競爭中占據了更多優勢。
那么，部署要多快才算快?從這家在線教育企業每月調整一次座席的頻率來看，如果采用傳統自建模式，要滿足每月調整的需求十分困難。設備采購流程長，至少歷時數周，還不算運營商接洽、技術研發的時間成本。但每月一調的頻率就算快嗎?實際上，這家企業初次使用呼叫中心云服務開通座席，從協議簽訂到系統部署上線僅用7天時間。后期上調座席量，1天時間甚至幾個小時就能完成。幫助企業在市場競爭中率先取得時間優勢，贏得先機。
按需使用、按需計費的云服務模式，滿足了企業對成本支出的精打細算。一位呼叫中心的資深管理者曾算過一筆賬，假如要建設一個覆蓋全國業務的呼叫中心，以2000座席為例，自建模式是先租賃一個IDC機房，采購各種硬件設備，對接運營商，系統開發，人力成本，前期一次性投入成本超過3000萬，后期還會持續產生運營維護成本。而呼叫中心云服務不需要購買硬件，不需要投入開發，只需按租用量付費，并且有專業的服務團隊提供運營維護，這使企業在快速完成轉化的同時有效降低成本，實現營收平衡。
然而，座席量從1到1000并非在線教育企業的獨有路徑，幾乎所有使用天潤融通呼叫中心云服務的企業都是從少量座席擴增到幾千座席規模。“一方面是企業的業務需求所決定的，另一方面是對方也要考驗我們的云服務能力之后，才會給予我們更多信任。”服務了諸多企業的技術支持范同學說道。
雖然云計算在中國發展已有十幾年的時間，技術與服務模式也逐步成熟，但大多數企業對于云計算在行業中的具體應用與性能仍持以觀望的態度。呼叫中心云服務作為“行業云”的其中一類，更多人關心的是其整體穩定性和安全性。
穩如泰山 云服務助力雙“11”對穩定性和安全性要求感觸最深的是保險企業，一直以來，保險、金融行業的數據安全等級都有嚴格的要求規范，上云的關鍵問題莫過于數據安全和穩定性。取得“可信云”認證，在一定程度上，為天潤融通所服務的保險企業吃了一劑“定心丸”。
在中國信息通信研究院為全國46家云服務商，96項云服務頒發的“可信云”認證中，由天潤融通首創的呼叫中心云服務成為其中一項，并不斷升級平臺的安全系數，這取得了某保險企業的信任，將部分新業務交給天潤融通來探索自己的上云之路。
除了安全性，成長起來的企業還在意呼叫中心云服務的穩定性。通常情況下，這家保險企業每天有幾千座席的高并發，但到了銷售旺季，呼叫業務量會大幅攀升，節點一過，呼叫業務會回落到日常。這就遇到兩個問題，一是系統能否支撐幾千座席并發，二是面對浪涌式的業務波動，呼叫中心云服務能否彈性應對?
針對這兩點問題，天潤融通總服務架構師安靜波曾說過，“呼叫中心云服務是基于原生云架構的呼叫中心云實踐，能充分發揮云計算大容量、高可用、彈性的優勢，增強云服務性能，穩定性已提升至99.99%。”
養兵千日，用在一時。雙“11”就是考驗云服務能力的試金石。
雙“11”走過10個年頭，已發展為一場全民購物狂歡，線上、線下的商家都在這一天開展各種促銷活動，沖刺銷售業績。平時的座席量難以承載雙11期間爆發式的客戶服務，雖然成交量高，但客服質量跟不上，導致品牌口碑下滑。
基于彈性的優勢，當遇到業務集中爆發時，呼叫中心云服務能夠自動檢測當前系統用量，臨近告警閾值時會自動擴容。并通過制定擴展計劃，自動確定不同的資源組如何響應業務變化需求，實現可用性、成本之間的平衡。
雙“11”之前，天潤融通所服務的保險企業已經在提前籌備，要求服務團隊“待命”雙11，以確保業務爆發期間，呼叫中心正常運轉，商業活動不受影響。除了雙11，世界杯期間的夜宵訂餐高峰等集中式爆發的業務背后，都有天潤融通為企業平臺保障溝通效率的身影。
部署快、成本低、高可用、夠安全，在推動企業變現的道路上，呼叫中心云服務的價值遠不止于此，大數據和人工智能技術的對接引入，將為企業帶來更強的數據分析能力，幫助企業從海量語音數據中，挖掘出潛在的商業價值。
目前，天潤融通已在保險、在線教育、金融、本地生活、汽車、企業服務、房產等多個領域，為上千家企業提供了專業的呼叫中心云服務。隨著服務的企業客戶增多，天潤融通對呼叫中心使用場景的體會進一步加深，呼叫中心云服務將發揮更大的價值作用，迎來新的成長。
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