原創
2022/03/23 17:12:06
來源：天潤融通
2015
本文摘要
天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平
近日，從工信部獲悉，為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權益，工信部發出通知要求各省市通信管理局和三大基礎運營商，加大對所轄呼叫中心業務經營者的管理工作，并在準入、接入、經營行為等方面提出了具體要求和措施。
不堪其擾的用戶怨聲載道，合規企業也期待正本清源，激起了工信部堅決治理“騷擾電話”的決心。
參考此前短信業務的治理思路，此次治理行動，電話的投訴率和投訴量或成工信部判定其是否為騷擾電話的標準。紅線擺在眼前，業務也需要開展，如何降低投訴率和投訴量，合規合法開展呼叫中心業務，將成為企業首先需要考慮的問題。
通過以往的運行情況來看，電話投訴率和投訴量居高不下，主要是由于座席外呼行為的不規范，存在同一客戶電話反復撥打、客戶多次拒接反復撥打，以及客戶明確表示無合作意向反復撥打等情況。
對于這種“奪命連環call”的形式，座席也很無奈，受制于“績效考核”，他們往往只會專注于達成任務目標，而不會考慮操作是否合規。
這樣的結果其實和企業呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多數企業為了達成業務銷售目標，一味的分配外呼任務而不加以管理，采用頻繁外呼的方式怒刷存在感，最終給企業帶來了三大問題：
標記投訴不斷
高頻外呼無意向客戶，給客戶帶來騷擾，引發客戶對電話推銷的對立情緒，企業被頻繁投訴，導致企業號碼被標記，通話線路被關停。
影響企業形象
對無意向客戶的反復撥打，不僅不會改變交易結果，還會大大降低客戶對企業品牌形象的認同感，甚至引發一些負面輿情。
成本增加
開展呼叫中心業務，企業需要承擔大量的人力成本、時間成本或其他經濟成本。座席一直反復撥打無效客戶的電話，實際上是對成本支出的無意義增加，換不來任何收益。
企業呼叫中心若要摘掉“騷擾中心”的帽子，首要是實行規范化管理，建立有效的風控機制，解決座席人員對無效客戶頻繁外呼的問題。
在AI(人工智能)技術的加持下，天潤融通匯智平臺的智能風控，將幫助企業精準識別無效客戶，助力企業建立完善外呼風控機制，實現企業呼叫中心規范化管理。
企業可通過智能風控建立自己的風控規則，定義風險呼叫的行為指標，如：每天外呼同一號碼的拒接加短通次數不超過3次。若座席在一天內呼叫同一用戶被拒接或者通話時間在15秒之內的通話次數達到3次，則直接觸發風控規則，該用戶號碼將進入凍結庫。
若用戶接聽座席來電，則系統開啟雙軌錄音，通過語音識別，將錄音轉換為文本，系統會根據無效客戶關鍵詞類別，如“沒興趣”、“不想聽”，來篩查出疑似無效客戶，最后由人工來進行文本核對，確認為無效客戶后，將該客戶號碼納入凍結庫。凍結期內，座席將無法對凍結號碼進行外呼操作。
除了無效客戶的篩查，智能風控的出現，還為企業解決了兩大問題：
降低投訴率
屏蔽了無效號碼，促使座席人員進一步規范自己的外呼行為，頻繁外呼無效客戶的現象將得到有效控制，從而降低號碼標記和客戶投訴率。
降低成本提高效率
無需反復撥打無效客戶的號碼，座席人員將更專注撥打有意向客戶號碼，提升了座席效率，同時省去了反復撥打無效客戶電話產生的成本支出。
基于云的優勢，天潤融通匯智平臺的智能風控，能夠即開即用，無需采購及部署系統，大幅縮短測試周期，快速上線，及時滿足企業的使用需求。
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