原創
2022/03/23 17:10:48
來源：天潤融通
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本文摘要
天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平
呼叫中心每日接待大量客戶，其中不可避免會碰到一些態度差、刁鉆的人，又或者業務臨時發生改變，這都需要客服具備很強的應變能力。然而每個人的應變能力并不相同，但如果通過一些方法，也是可以提升整體呼叫中心的客服應變能力的。
1、 對客服進行場景訓練這是目前最簡單的方法，通過總結日常工作中可能會遇到的突發狀況及應對措施，對客服進行整體培訓，告知客服人員在碰到如此情況的時候，該如何應對。這種方法雖然簡單，但如果場景過多，客服可能會記不住，需要大量的、如同高中考試一般的不斷訓練，鍛煉出能夠形成肌肉記憶的水平，應變能力即有了保障。
2、 知識庫搜索知識庫是客服日常工作經常使用到也很重要的工具，在呼叫中心系統中，當客戶問到一個問題，客服不知如何解答的時候，會選擇搜索知識庫，獲取答案。如果知識庫的內容足夠豐富，而且系統支持搜索關鍵詞、聯系詞等的能力，那么客服快速給予客戶想要的回答。
3、 智能知識庫隨著自然語言理解技術的成熟應用，一些呼叫中心廠商開發一種名為智能知識庫的功能，與智能話術類似，通過實時分析客戶的問題，立刻從知識庫中調取客服需要的答案，這樣就減少了客服搜索查找的時間，效率更高。智能話術也能提升客服的應變能力，系統自動從其他客服優秀的回答中檢索，推送給客服，提升客戶滿意度。
4、 客服努力應變能力是客服需要自己有計劃培養的軟實力，每個人應變能力都不同，應變能力比較差的客服就要通過自身努力，多學多練，尋求同事或者上級的幫助，提升自己的應變能力，熟能生巧，提供的服務自然會更被客戶認可。
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