2020年第一季度終于過(guò)去，據(jù)國(guó)家局統(tǒng)計(jì)局17日公布，初步核算，今年第一季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值206504億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比下降6.8%，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)情勢(shì)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。全球疫情的襲來(lái)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)的應(yīng)對(duì)能力也提出了更高的要求。在這個(gè)以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)承載的緊要關(guān)頭，企業(yè)更應(yīng)重視智能化的變革以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展。
4月16日，天潤(rùn)融通受易訓(xùn)(中國(guó))管理研究院邀約以《從“抗疫”看聯(lián)絡(luò)中心的變革》為主題為中國(guó)企業(yè)進(jìn)行云端賦能。天潤(rùn)融通首席科學(xué)家田鳳占博士與企業(yè)深度探討如何通過(guò)云+智能抓住聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)趨勢(shì)演變和機(jī)遇。
以下為直播課整理內(nèi)容：
疫情，激發(fā)企業(yè)變革!
疫情突襲，餐飲業(yè)門店業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖，沒(méi)有顧客沒(méi)有堂食，營(yíng)業(yè)額直線下降或接近為零。疫情初期一些管理者決定承受短期損失，等待疫情過(guò)去，而另一些管理者則決定快速調(diào)整運(yùn)營(yíng)方式，春節(jié)期間即展開(kāi)自救，開(kāi)始業(yè)務(wù)變革。
某餐飲企業(yè)，疫情期間先以“社區(qū)菜籃子”項(xiàng)目，開(kāi)啟社區(qū)菜品團(tuán)購(gòu)工作，清空企業(yè)原材料庫(kù)存。建立各地服務(wù)社群，發(fā)布團(tuán)購(gòu)清單，客服將客戶訂單發(fā)送倉(cāng)庫(kù)，再進(jìn)行分裝、配送到小區(qū)，進(jìn)行發(fā)放。
這一業(yè)務(wù)迅速贏得客戶喜愛(ài)，積攢了大量忠實(shí)客戶，他們決定順勢(shì)推出線上餐飲課堂項(xiàng)目，借助小程序、直播等方式線上營(yíng)銷，線下與物流打通，配送半成品、原材料到客戶手中，拓寬銷路。
這些運(yùn)營(yíng)變化為該企業(yè)帶來(lái)疫情期間最主要的收入增量。
企業(yè)變革具有哪些趨勢(shì)?
第一個(gè)趨勢(shì)，加快線上線下融合。
企業(yè)加快思考采取行動(dòng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)新機(jī)，通過(guò)線上引流、線下服務(wù)的緊密融合的方式，一方面打開(kāi)新的增長(zhǎng)通道，挖掘新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，另一方面積極貼合客戶需求和痛點(diǎn)，解決客戶問(wèn)題，走出困境。
第二個(gè)趨勢(shì)，業(yè)務(wù)下沉，在最接近客戶的觸點(diǎn)上營(yíng)銷和服務(wù)。
疫情的到來(lái)，將改變過(guò)去企業(yè)習(xí)慣于客戶主動(dòng)找來(lái)的日子，廣撒網(wǎng)式營(yíng)銷的作用不再那么有效，業(yè)務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)必然走向下沉，在最接近客戶的地方，讓最接近客戶的員工去做營(yíng)銷和服務(wù)。
第三個(gè)趨勢(shì)，自主掌握客戶和數(shù)據(jù)，打造私域流量池
過(guò)去企業(yè)習(xí)慣于依賴第三方平臺(tái)、渠道吸引客戶，但并不掌握最終客戶。當(dāng)疫情來(lái)臨時(shí)，當(dāng)企業(yè)希望采取主動(dòng)服務(wù)客戶時(shí)，才發(fā)現(xiàn)客戶是誰(shuí)、客戶在哪一無(wú)所知。因此直接觸達(dá)客戶、服務(wù)客戶，掌握客戶數(shù)據(jù)將成為企業(yè)變革的又一著眼點(diǎn)。
新零售的商業(yè)模式正是如此，通過(guò)線上線下的營(yíng)銷與服務(wù)融合，配合物流，帶動(dòng)需求增長(zhǎng)、業(yè)績(jī)上升并消滅庫(kù)存。例如家居、數(shù)碼、生鮮等行業(yè)都在線上和線下部署了相互融合的營(yíng)銷與服務(wù)系統(tǒng)，縮短客戶觸達(dá)商品的環(huán)節(jié)，減少成本開(kāi)銷。
變革帶來(lái)的一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)
當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)下沉以后，服務(wù)市場(chǎng)需要大量依賴人力解決問(wèn)題，如：手工記錄、人工通知、人工派單、人工核對(duì)……企業(yè)沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)一線進(jìn)行配套數(shù)字化、智能化工具賦能，導(dǎo)致很多繁瑣重復(fù)性工作加大了員工工作強(qiáng)度，工作效率低下。
國(guó)內(nèi)抗疫初期行動(dòng)也是如此。政府、社區(qū)下沉到社區(qū)，對(duì)流動(dòng)人員逐一排查、本地人員回訪、特殊人員通知(航班、高鐵密切接觸乘客追蹤)都依靠工作人員來(lái)一件一件完成，工作耗時(shí)巨大。
傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)方式，以線下語(yǔ)音為主、以人工為主、以集中式的“客服中心”為主，面對(duì)企業(yè)的變革存在諸多不適應(yīng)的問(wèn)題。
為什么“云+智能”是聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)
云+智能全景展示
1、全觸點(diǎn)。
企業(yè)全觸點(diǎn)接觸客戶，在售前、售中、售后中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)PC、微信、APP等全渠道觸達(dá)客戶。
2、座席泛化。
呼叫中心系統(tǒng)組織不同資源、聯(lián)動(dòng)不同部門、連接不同角色，及時(shí)服務(wù)客戶;客戶聯(lián)絡(luò)不再圍繞“中心”，而是一定要在最接近客戶的地方，讓最合適的人，第一時(shí)間與客戶溝通。
3、風(fēng)險(xiǎn)管理。
系統(tǒng)能夠應(yīng)對(duì)極端場(chǎng)景，包括疫情、災(zāi)情、以及運(yùn)營(yíng)商和云服務(wù)商的大范圍故障等。
4、智能化。
讓服務(wù)更聰明更強(qiáng)大，服務(wù)下沉后，以更高效工具支持末端的員工;利用智能技術(shù)將員工從繁重、重復(fù)、簡(jiǎn)單的工作中解放出來(lái)
5、數(shù)據(jù)化。
數(shù)據(jù)是人工智能的基礎(chǔ)，先有數(shù)據(jù)化再有智能化。
針對(duì)疫情期間企業(yè)變革案例
案例-某大型家居連鎖企業(yè)變革措施
1、 遠(yuǎn)程辦公——PC+移動(dòng)App全渠道接入解決方案，員工多種方式接入企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，為客戶提供咨詢服務(wù)。
2、 銷售無(wú)法工作——移動(dòng)通信App實(shí)現(xiàn)門店業(yè)務(wù)員隨時(shí)隨地與客戶保持聯(lián)絡(luò)，轉(zhuǎn)化商機(jī)。
3、 門店業(yè)務(wù)情況難追蹤——移動(dòng)辦公數(shù)據(jù)與集團(tuán)打通，業(yè)務(wù)狀態(tài)可標(biāo)注進(jìn)展，數(shù)據(jù)統(tǒng)一。
4、 優(yōu)化服務(wù)水平——智能質(zhì)檢優(yōu)化業(yè)務(wù)員與集團(tuán)座席的服務(wù)質(zhì)量
5、 線上咨詢突增——線上營(yíng)銷帶來(lái)業(yè)務(wù)量暴增，客服機(jī)器人幫助人工分擔(dān)客流，提高服務(wù)效率
6、 客戶隱私保護(hù)——數(shù)據(jù)安全加密，隱藏客戶號(hào)碼，數(shù)據(jù)無(wú)法導(dǎo)出
案例-某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)快速上云
1、 傳統(tǒng)呼叫中心擴(kuò)容難——業(yè)務(wù)量暴增，幫助傳統(tǒng)呼叫中心快速上云，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量彈性擴(kuò)容
2、 遠(yuǎn)程辦公——40余個(gè)分布式職場(chǎng)近千個(gè)座席遠(yuǎn)程通過(guò)微信、PC接入，服務(wù)不中斷
3、 數(shù)據(jù)管理統(tǒng)一——與企業(yè)CRM打通，方便企業(yè)管理客戶數(shù)據(jù)，便捷座席服務(wù)客戶
4、 服務(wù)質(zhì)量管控——智能質(zhì)檢保證疫情期間為客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)
總結(jié)
盡管一季度國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)明顯下滑，但國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿涂臻g依然較大，長(zhǎng)期向好的發(fā)展趨勢(shì)不會(huì)改變。但無(wú)論發(fā)展如何，企業(yè)都應(yīng)加快適應(yīng)新環(huán)境所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。在擴(kuò)大規(guī)模和生產(chǎn)的同時(shí)，更加重視自身應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力建設(shè)，企業(yè)發(fā)展才會(huì)求勝于激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，而智慧云聯(lián)絡(luò)中心將以“云+智能”助力企業(yè)戰(zhàn)略落地和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
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