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天潤(rùn)融通智能語(yǔ)音機(jī)器人分流客服座席壓力

原創(chuàng)

2022/03/23 17:11:22

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2042

本文摘要

天潤(rùn)融通智能語(yǔ)音機(jī)器人，將改變企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的陳舊狀態(tài)。并更有效率，更快速、更準(zhǔn)確地回答客戶最常問(wèn)的問(wèn)題，完善客戶體驗(yàn)，助力客戶企業(yè)發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，好的客服為公司銷售業(yè)務(wù)的壯大提供了巨大的價(jià)值與力量。客服的作用貫穿了公司銷售的整個(gè)過(guò)程，從售前的接洽咨詢，到中期的產(chǎn)品落地溝通，到后期的售后服務(wù)等，都需要完善的客戶服務(wù)。可以說(shuō)，好的客服，在某種程度上決定了銷售業(yè)績(jī)。

好的客服坐席人員可遇不可求，但是總是伴有很多不確定的因素：人工客服在工作的過(guò)程中容易受到環(huán)境、情緒、身體狀況的影響，可能隨時(shí)都會(huì)影響到工作的質(zhì)量;面對(duì)一些客戶反饋過(guò)來(lái)的簡(jiǎn)單問(wèn)題，也要話費(fèi)時(shí)間按序溝通，耗費(fèi)人員的時(shí)間與精力。如果能將客服座席人員“升級(jí)”一下，變得更“所向披靡”一些，是不是所有問(wèn)題都會(huì)迎刃而解呢?

現(xiàn)如今，伴隨著科技的不斷發(fā)展進(jìn)步，人工智能時(shí)代，客服行業(yè)的發(fā)展也從傳統(tǒng)的人工向人工智能化方向快速轉(zhuǎn)型。據(jù)悉，在客服行業(yè)，智能客服機(jī)器人的應(yīng)用極大地提高了企業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量，企業(yè)再也不用為了優(yōu)秀的客服難尋而煩惱，大大降低了企業(yè)的用人成本，應(yīng)用率廣泛。

天潤(rùn)融通智能語(yǔ)音機(jī)器人將助力企業(yè)客服座席完美解決這一問(wèn)題。人工客服在工作的過(guò)程中容易受到環(huán)境、情緒、身體狀況的影響，而智能客服機(jī)器人能永遠(yuǎn)都保持著穩(wěn)定的工作狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)化的完成客戶服務(wù)工作;同時(shí)，人工客服的工作時(shí)間有限、電話接聽數(shù)量也有限，而智能客服機(jī)器人工作效率高，電話接聽數(shù)量是人工的數(shù)倍，還可以根據(jù)上下班的時(shí)間來(lái)設(shè)置接聽電話的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)一天24小時(shí)在線服務(wù)，且借助AI技術(shù)，可以將人力從繁雜的機(jī)械問(wèn)答中解放出來(lái)，聚焦有溫度的、更高階的個(gè)性化客戶服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感。

1.開放性的機(jī)器人平臺(tái)

l 支持天潤(rùn)融通自有機(jī)器人T-Bot、多家廠商機(jī)器人接入;

l 開放的AI應(yīng)用能力，開放天潤(rùn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、智能問(wèn)答、客服輔助等應(yīng)用賦能合作伙伴;

2.高性能的T-Bot機(jī)器人

l T-Bot包括文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人，文本機(jī)器人實(shí)現(xiàn)文本對(duì)話，滿足問(wèn)答場(chǎng)景、多輪對(duì)話場(chǎng)景，優(yōu)化客服人力資源配置;

l 自然的人機(jī)對(duì)話：基于語(yǔ)音識(shí)別ASR、語(yǔ)音合成TTS、語(yǔ)義理解NLP技術(shù)，接近自然對(duì)話的效果;

l 用戶行為分析：記錄每一次通話時(shí)長(zhǎng)、客戶回復(fù)等數(shù)據(jù)，根據(jù)需求制定報(bào)表，為客戶服務(wù)做支撐;

l 個(gè)性化的設(shè)置：可根據(jù)業(yè)務(wù)需求定義外呼時(shí)段、頻率、是否接入人工座席等;

3.更精確的語(yǔ)義理解

l 拼音糾錯(cuò)：客戶輸入同音字錯(cuò)誤后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)糾錯(cuò)，并給出準(zhǔn)確答案;

l 信息語(yǔ)義抽取。即場(chǎng)景理解，利用信息抽取技術(shù)從對(duì)話中獲取用戶提出的時(shí)間、地點(diǎn)，咨詢對(duì)象等背景信息。并作為當(dāng)前會(huì)話的背景信息;

l 冗余識(shí)別。當(dāng)語(yǔ)句中出現(xiàn)多個(gè)語(yǔ)氣助詞或者停頓時(shí)，通過(guò)語(yǔ)言模型自動(dòng)過(guò)濾掉這些詞，從中獲取關(guān)鍵信息;

4.專業(yè)知識(shí)庫(kù)，輔助客戶問(wèn)答

l 智能知識(shí)庫(kù)，支持一鍵批量導(dǎo)入原始文檔、知識(shí)點(diǎn)。

人工智能技術(shù)正在從根本上改變客戶體驗(yàn)。據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2021年，85%的客戶交互將不再由人類處理，人工智能在企業(yè)通訊中的應(yīng)用將逐步得到普及。天潤(rùn)融通智能語(yǔ)音機(jī)器人，將改變企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的陳舊狀態(tài)。并更有效率，更快速、更準(zhǔn)確地回答客戶最常問(wèn)的問(wèn)題，完善客戶體驗(yàn)，助力客戶企業(yè)發(fā)展。

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