原創
2022/03/23 17:16:31
來源：天潤融通
2143
本文摘要
天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平
當智能客服成為企業呼叫中心的基礎設施，智能質檢也隨之出現。眾所周知，客服質檢工作對于客服中心的運營管理意義重大，是指導客服中心進行人員、產品和服務優化的重要途徑。智能質檢是人工質檢的優化和補充，很多企業甚至直接用智能質檢代替了人工客服質檢，大大節約了質檢的人力成本，提高了質檢效率。
一般來說，智能質檢的流程主要包括語音識別、文本分析、數據統計和復檢及申訴幾步。第一步，智能質檢的語音識別，就是將錄音文件轉化為文本內容，文本內容占據的存儲空間更小，而且更便于查詢和搜索，質檢更便捷和精準，語音識別的準確度決定了智能質檢的質量。第二步，智能質檢的文本分析，系統基于自然語言處理技術進行關鍵詞對比、標準話術的語義對比、規則邏輯(語速、時間相隔、字數、上下文等)等對文本文件進行分析判斷。第三步，智能質檢的數據統計，對經過文本分析的語音語義數據進行統計分析，并以多種報表的形式呈現各類數據的統計結果，管理人員可隨時查看調用。第四步，智能質檢的復檢及申訴，機器質檢難免會有一些誤判，因此人工客服可進行抽樣復檢，對不認可的質檢結果提出申訴，保證質檢的質量。
由此不難看出，智能質檢在很大程度上代替了人工。數據顯示，智能質檢可降低80%以上的人工質檢成本，而且效率更高。在傳統的呼叫中心，質檢工作需要設置專門的客服質檢崗位，由專人來負責，往往通過聽錄音進行質檢，效率很低，需要耗費大量的人力和時間成本。通過智能質檢，客服中心僅需完成質檢規則的設置和系統配置，少量人工進行會話抽檢及異議會話復檢即可，有效提高了質檢的效率。
而且，智能質檢相較于傳統質檢，覆蓋率更高，管理更加規范。傳統客服中心多采取抽樣質檢的方式，這就導致客服工作評估有一定的隨機性和主觀性。而一般的智能質檢系統都可以多渠道100%覆蓋，而且可以基于統一的質檢標準進行質檢，對客服的評價更加客觀，管理也更加規范。
從質檢的深層價值來看，智能質檢還可以通過對溝通數據的分析，挖掘更多的商業價值，規避客訴風險。傳統的人工質檢側重于客服工作質量的評估，智能質檢的數據分析功能不僅能夠評估客服工作質量，還可以指導客服中心優化運營管理，例如基于高頻詞的客戶熱點問題挖掘、基于情緒識別和關鍵詞識別的風險預警、基于客戶數據挖掘更多需求開展精準營銷等。
因此，智能質檢不僅是提高質檢效率的工具，更是幫助客服中心進行不斷優化和升級的重要手段。智能化是所有軟硬件發展的趨勢，要實現客服中心的智能化，智能質檢是必須要完成的一步，未來智能質檢將是所有客服中心的標配。
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