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呼叫中心的兩大趨勢

原創

2022/03/23 17:18:01

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

對于服務、零售、金融、交通等很多行業而言，呼叫中心都是其服務客戶的重要組成部分。

隨著從概念到應用的落地，云計算和大數據已逐漸為人們所熟知。在云計算和大數據普及的過程中，一個重要特征開始顯現：這兩大概念已經從自身領域拓展開來，逐漸與其他相關領域相結合，從而改變許多傳統行業的運營模式。

呼叫中心就是這樣一個領域。傳統意義上，呼叫中心采用自建和外包兩大模式，不僅建設速度慢，而且需要花費大量投資，現在隨著云計算的興起，第三種呼叫中心構建方式開始出現。云計算和大數據正在改變傳統呼叫中心的運營模式，與這兩大領域緊密結合也將成為呼叫中心未來發展方向。

云計算讓呼叫中心輕資產化

對于服務、零售、金融、交通等很多行業而言，呼叫中心都是其服務客戶的重要組成部分。由于呼叫中心關系到服務客戶的質量，以及對潛在客戶需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量財力人力建設呼叫中心，或者將呼叫中心外包出去，前者在成本和響應及時性方面不具備優勢，后者雖然能夠節省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的產品和業務，對用戶的服務也做不到專業和精準。

基于云計算的呼叫中心則顯現出了優勢。基于云計算的呼叫中心可以為企業用戶提供按需定制的服務，采用這一服務，企業不需要采購任何專用軟硬件，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心，從而大大減少公司的建設、使用和維護成本。

云計算對于呼叫中心的另外一個優勢在于，傳統方式下，客服人員大多只能基于某種工具與客戶交流，而云計算方式下，電話、互聯網、社交平臺等各種不同的工具可以融為一體，方便客服人員多平臺綜合服務客戶，還可以綜合分析用戶行為特征，進而提供更貼合用戶需求的服務。

呼叫中心天然適合大數據技術

除了云計算以外，大數據也是未來呼叫中心的發展趨勢之一，并且云計算和大數據將與呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。

擁有海量的客戶信息是呼叫中心的主要特征，并且隨著每一位新客戶的加入，以及每一個客戶呼叫的介入，呼叫中心的客戶數據庫還會繼續擴展，使得數據量進一步膨脹，因此采用大數據方法來管理數據中心的客戶信息已成必然。

當然，大數據的價值不僅僅在于對海量信息的保存，更在于用智能化手段對信息進行深入挖掘，發掘潛在的市場價值。比如，某位用戶的消費量逐月減少，那么就要及時發現該用戶是否存在流失的可能性，這時候主動打電話進行關懷，有可能會挽留一個即將流失的客戶。此外，通過用戶對A類產品的消費，判斷出用戶對相關聯的B類產品存在潛在需求，那么可以主動詢問客戶，有可能會發掘新的機會。

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