原創
2022/08/18 14:43:08
來源：天潤融通
2295
本文摘要
很多人認為呼叫中心客服工作就是簡單的接打電話，管理只需要調配好座席人員工作即可，覺得沒什么困難的。其實，普通的接打電話的確沒有任何難點，但當每天電話成百上千個打進來，面對形形色色的客戶，不同業務相關的問題咨詢，都將會給平臺管理難度帶來幾何倍增張，尤其是在當前的市場環境下，呼叫中心客服人員流失率居高不下，管理人才匱乏，團隊無法沉淀，這些都是制約良好發展的難點。今天的文章將主要介紹呼叫中心客服人員管理技巧，使呼叫中心有章可循，有“法”可依。
很多人認為呼叫中心客服工作就是簡單的接打電話，管理只需要調配好座席人員工作即可，覺得沒什么困難的。其實，普通的接打電話的確沒有任何難點，但當每天電話成百上千個打進來，面對形形色色的客戶，不同業務相關的問題咨詢，都將會給平臺管理難度帶來幾何倍增張，尤其是在當前的市場環境下，呼叫中心客服人員流失率居高不下，管理人才匱乏，團隊無法沉淀，這些都是制約良好發展的難點。今天的文章將主要介紹呼叫中心客服人員管理技巧，使呼叫中心有章可循，有“法”可依。
呼叫中心管理的十個要素：
1.設定服務水平目標
服務水平(ServiceLevel)它是呼叫中心的核心接聽效率，也是主要的績效指標用和意義對呼叫中心不言而喻。
2.績效數據的可靠性
呼叫中心的報告系統為呼叫中心的有效管理提供了必要的數據支持。管理層需要正確解釋這些數據或擴展數據，然后采取正確的行動。
3.評估員工的遵時率
一線員工必須遵守通話質量和排班時間。此外，任何衡量員工生產力的指標，如通話時間.單位時間接話量.占用率等可能導致員工行為不當。
4.完善操作流程和系統
傳統呼叫電話服務的大多數運營過程也可以適用于其他多媒體通信渠道，因為它們都以設定和實現服務水平目標或響應周期目標為核心要素。
5.避免頻繁啟動應急預案
呼叫中心的應急預案是指緊急情況下的一系列操作。呼叫中心必須加強日常運行管理，減少應急預案的使用。
6.了解操作的特點和規律
呼叫中心經理面臨的挑戰之一是如何確保得到足夠的人員和相關資源來滿足客戶和企業的需求。
7.管理層的準確判斷
運營計劃模型是建立系統呼叫中心運營規劃機制的第一步，也是運營管理高效呼叫中心最基本、最必要的一步。減少管理中遇到的挫折和問題，提高呼叫中心在企業中的地位。
8.操作規則考慮工時分配
大多數呼叫中心都在跟蹤和記錄員工的各種行為和時間分配，以便更好地提高工作效率。
9.一次性解決率
“一次解決率”呼叫中心的核心績效指標之一應與服務水平指標齊頭并進。呼叫中心非常重視服務水平目標的設定和實現。
10.充分發揮系統和工具的能力
企業使用的服務系統軟件越來越多。如果合理使用和充分發揮其功能，結合呼叫中心，會給企業的服務和效率帶來更多好處。
相信良好的呼叫中心管理模式和系統利用，可以幫助企業更好地服務客戶，提高客戶對企業的滿意度。
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