原創
2022/10/21 10:02:36
來源：天潤融通
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本文摘要
企業電話客服系統與文本客服系統類似，都是以接待客戶咨詢為核心功能，電話客服系統應對的通常是售前、售中、售后的各項問題，讓客戶能夠得到及時地回復，從而提升成單量。電話客服系統也可用來進行業務辦理，如常見的移動公司電話客服系統，客戶可通過系統完成話費查詢、套餐查詢等操作。
企業電話客服系統與文本客服系統類似，都是以接待客戶咨詢為核心功能，電話客服系統應對的通常是售前、售中、售后的各項問題，讓客戶能夠得到及時地回復，從而提升成單量。電話客服系統也可用來進行業務辦理，如常見的移動公司電話客服系統，客戶可通過系統完成話費查詢、套餐查詢等操作。
實時解答客戶疑惑
客戶在了解企業產品時或多或少會有所疑問，通過企業電話客服即可快速得到解答。通常可設置智能客服作為前端接待，根據客戶的需求進行分流，將客戶分配至對應部門的客服座席之中，完成答疑解惑的過程。從而避免客戶電話接入后無人工座席接待，或者直接接入人工座席卻因為業務范圍與部門職能范圍不同，導致客戶被重新分配，影響體驗感。
完成智能業務辦理
部分常見場景業務可直接由客戶自助辦理，不需要直接接入到人工座席中。則可通過電話客服系統，設置對應的IVR流程節點，根據業務場景的需求完成擴展，從而將常見業務轉化為具體流程，再利用智能客服完成業務辦理的引導。用戶無需直接接入人工座席，就可完成對應的業務，不僅提高了效率，而且減輕了人工座席的負擔。
及時留存客戶
部分情況下人工座席無法及時處理客戶問題，或者人工座席處于離線狀態下，可通過電話客服系統進行接待，提示客戶此時無人工座席可接待咨詢，建議客戶稍后幾分鐘撥入，或在工作時間內重新咨詢，并且可留存客戶信息，待人工座席在線時提示人工座席主動回撥，完成余下的咨詢接待工作。
電話客服系統功能通過及時的接待，讓客戶及時得到系統的反饋，從而安撫客戶焦急的內心，避免客戶因為等待時間過長或者無人應答而選擇其他平臺。并且，部分業務可完成自助辦理，讓客戶在緊急情況下也能夠及時達成需求，避免因為人工座席緊缺導致客戶的正常需求受到影響。
綜上所述，企業客服系統功能是傳統的客服模式下難以達到的功能，其是基于完善的技術和流暢的邏輯體系所生成的功能。企業可利用電話客服系統的功能，再通過人機協同的合作方式，帶給客戶更優良的接待體驗，讓客戶能夠及時得到反饋，提升客戶留存率。
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