原創
2023/02/20 10:31:09
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心的建設主要由語音系統、客戶信息系統和計算機系統三部分組成。在語音系統中，采用的是“話務中心+用戶呼叫”模式，其組成主要包括話務臺、語音服務器、電話線路(CallBackCall)模塊和座席人員。
大型呼叫中心系統的建設主要由語音系統、客戶信息系統和計算機系統三部分組成。在語音系統中，采用的是“話務中心+用戶呼叫”模式，其組成主要包括話務臺、語音服務器、電話線路(CallBackCall)模塊和座席人員。
在客戶信息系統中，采用的是“數據庫+ CRM”模式，主要包括 CRM管理模塊和客戶信息數據管理模塊。呼叫中心電話線路一般由電話機組成，用于接收業務電話，并轉接到指定的語音服務器上;
計算機硬件部分包括服務器、 PC機、電話交換機等設備，在此基礎上再加上軟件部分就構成了呼叫中心硬件平臺。
一、系統集成的必要性
大型呼叫中心建設的目的是為客戶提供優質服務，因此在設計過程中要充分考慮到系統的可擴展性和可升級性，并且要注意各子系統之間的集成和無縫連接。
大型呼叫中心系統一般由語音子系統、計算機管理子系統、數據處理及語音合成子系統以及辦公自動化子系統等幾個部分組成，系統功能完整。
系統集成過程中要注意到業務系統和計算機系統的集成問題，特別是在涉及數據接口或網絡協議方面。
此外，還應注意數據資源管理(DMS)和數據備份等工作，從而保證數據庫功能及數據庫服務的正常運行。
二、通信網絡環境
1、獨立式/集中式呼叫中心
對于這兩種呼叫中心環境，一般來說，在呼叫中心之間的信息共享和轉接不能隨時在呼叫中心之間進行。對于獨立呼叫中心來說，它們都有相同的語音和數據基礎結構，區別在于它們的規模和地理位置不同。通常，這種呼叫中心系統環境通常建在人口眾多、經濟發達的城市。
2、網絡呼叫中心
網絡呼叫中心具有轉移呼叫功能，這種呼叫路由的功能不僅復雜而且初級，由呼叫中心經理或電話服務提供商控制。其顯著特點是語音信息和數據信息連接在各個獨立的呼叫中心。通常，這種形式的呼叫中心是以預先確定的標準有效分配溢出的話語。
3、虛擬呼叫中心三
這類呼叫中心與分散網絡呼叫中心最明顯的區別在于，無論客戶服務代表在哪里，其虛擬呼叫中心系統都會將電話轉接給下一位具有相應技能的客戶服務代表。與此同時，使用了來話管理軟件，該軟件能夠及時識別客戶服務代表的工作狀態，并將下一個電話分配給可用的客戶服務代表。
三、系統部署方案
根據系統的特點和需求，采用如下部署方案：
1、基于分布式的架構;
2、基于標準 SOA架構、開放規范接口;
3、基于 WEB方式;
4、采用分布式技術架構，分布式服務器集群部署，分布式的管理模式，可以通過網管軟件對各個節點進行統一管理。
四、集成方式及注意事項
選擇第三方合作商，合作方式為托管模式，系統集成商對第三方系統提供管理平臺、技術服務。
五、售后服務和系統維護的保證措施
(1)制定完整的呼叫中心建設和運行管理制度，確保系統正常運轉;
(2)嚴格遵守操作規程，并保證其安全可靠;
(3)嚴格執行操作流程，確保設備運行安全;
(4)定期對設備進行維護檢修，確保設備運行穩定;
(5)建立呼叫中心應急預案，并進行演練。
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