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呼叫中心平臺管理系統

原創

2023/03/08 10:57:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系統是由一組計算機程序和與之相適應的設備所組成的系統。它由專門的呼叫中心軟件和相應的硬件設備所組成，通常包括以下幾個方面：

呼叫中心系統是由一組計算機程序和與之相適應的設備所組成的系統。它由專門的呼叫中心軟件和相應的硬件設備所組成，通常包括以下幾個方面：

呼叫中心平臺管理系統

1.呼叫中心管理系統，包括硬件、軟件、人員配置等方面的管理;

2.各種應用系統，包括電話系統、語音信箱、網絡平臺等;

3.通信資源，包括電話線路、服務器等。

呼叫中心系統是通過計算機軟件控制的呼叫中心，是用計算機技術與通訊技術相結合，使呼叫中心成為一種高度智能化的現代化企業辦公自動化設備。它以電話為媒介，使企業和客戶之間建立起直接有效的聯系。是企業高效運作和管理的一種高科技手段。

實現通話錄音

呼叫中心平臺管理系統支持通話錄音，對通話進行實時的錄音，既可以設置定時播放，也可以在某個時間段內對某條電話記錄進行播放。可對指定電話進行通話錄音，文件可直接存儲于電腦上，也可下載到U盤或者移動硬盤上存儲。通過對錄音文件的下載，可以對通話進行回放分析，還原通話過程。對于通話過程中出現的異常情況，系統也能進行記錄。可通過網絡上傳或下載錄音文件，也可以通過互聯網對錄音文件進行拷貝、上傳或下載等操作。

呼叫中心平臺管理系統

自動撥打客戶電話

1、自動呼叫中心：系統具備自動撥打功能，在客戶咨詢時，可實現自動按號碼撥打客戶電話，不僅可節約坐席的撥打時間，還能大大提升效率，節省成本。(可與外接的座機、手機等配合使用)。

2、短信提示：系統可以設置自動發送客戶信息或語音短信的提示;如遇有緊急情況，坐席可以及時做出反應。

3、電話錄音：系統可以支持任意格式錄音文件的錄制，并保存為文字文檔或視頻文件;其中語音文件具有語音播放功能，方便用戶聆聽公司業務信息。

4、通話管理：系統可以支持任意電話號碼的接聽、撥打、掛機等操作;并可對座席進行管理和控制;坐席可自定義設置接聽電話的優先級別及撥打電話的時間段;另外系統還可提供來電名片。

客戶資料管理

客戶資料管理是企業進行客戶服務和營銷的基礎，客戶資料管理的基本內容包括：客戶的基本信息、歷史聯系信息、當前狀態、所屬區域等等。在這些信息中，主要是對客戶的個人資料，如姓名、性別、年齡、職務等。在這些信息中，可能還會有一些相關的背景信息，如家庭情況和個人愛好等等。

報表統計功能

1、通話統計：可以統計一天內客戶撥打的總次數以及客戶的分類，通話記錄查詢。

2、來電統計：可以查詢一天內呼入的來電的總數量，通話時長，總呼入量，呼出量，接起率、接通成功率。

3、業務分析：可以統計所有業務人員的電話報表，了解每個崗位的工作量。

客戶分析

呼叫中心管理系統可根據客戶需求，建立不同的分類標準，通過不同的數據來源，從不同的角度、側面來反映客戶所處的狀態、需求，以幫助管理者更好地進行市場分析和銷售管理。利用客戶分析系統，可以在數據庫中對客戶進行分類管理。根據不同的類別，進行多層次的分析，形成對客戶管理、經營等方面具有決策意義的數據資料。從多個方面、多個角度來對客戶進行分析，了解客戶動態，為銷售提供有力依據。

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