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汽車集體降價，車企售后呼叫中心系統價值凸顯

原創

2023/03/10 17:28:11

來源：天潤融通

作者：Tian

1973

本文摘要

傳統的車企售后管理模式，已無法滿足汽車企業不斷發展的需求，傳統的業務流程、業務管理模式已不能適應企業快速發展的需要。因此，車企售后呼叫中心系統是以客戶為中心，整合客服中心、備件中心以及售后服務等資源，搭建集售前、售中、售后服務于一體的服務平臺。

2023年，湖北打響汽車價格戰第一槍，車企補貼+政府補貼開啟了史上最強購車優惠，一時間全國各地的購車意向用戶目光匯聚湖北各大4S店，許多人想要提前打電話問詢，要么無人接聽，要么打不通，用戶體驗非常不好，不論對于車企還是4S店來說。

車企售后呼叫中心系統

數據分析

數據分析是呼叫中心運營的核心，通過對客服中心業務數據進行采集、分類、清洗、分析，挖掘隱藏的客戶信息和潛在商機，提供客服中心運營決策的依據。

數據分析需要通過專業的軟件進行挖掘和分析，車企售后呼叫中心系統支持對多維的客戶信息(文本、語音、視頻)進行分類處理和實時統計，提供可視化圖表和報表，實現對客戶生命周期的精準管理。例如：呼叫人數、座席人數、流失情況等進行統計。

呼叫中心

呼叫中心是一個通過電話的方式向客戶提供服務的一個機構。用戶可以通過電話系統向客服咨詢問題，或者是辦理業務。呼叫中心不提供直接面對面的服務，它通過客戶服務熱線等方式，為客戶提供便捷的咨詢和業務辦理服務，從而提高工作效率，同時也能降低企業成本。呼叫中心已經成為企業在市場競爭中的一個重要的組成部分。它可以有效提高汽車企業的服務質量，幫助企業建立一支高素質、高效率的服務隊伍，從而提升企業形象，增加用戶對企業的信任度

智能客服

系統集成智能機器人、智能語音，實現自動質檢、自動分配工單等功能。同時，通過與客服系統對接，實現在線客服功能。可以實現24小時在線的客服服務，不僅可以提高工作效率，也能提升用戶滿意度。

知識庫系統

知識管理系統是支持企業的知識管理，包括知識庫的建設與維護，以及基于知識庫的業務流程智能化。

1.知識庫系統將收集到的用戶反饋、處理結果和相應業務流程以圖形化形式呈現，提高客服人員工作效率和質量。

2.通過知識庫系統，將用戶需求和建議，并以郵件或短信形式通知相關業務部門，使其能夠及時有效地處理客戶問題。

3.對業務流程進行智能化的優化。通過知識庫系統將工作中遇到的問題進行智能化分析并推薦最優解決方案，可以有效提高工作效率。

4.通過知識庫系統，對業務流程進行優化，對各個部門之間的溝通交流提高效率和質量，使整個工作流程更加流暢化。同時也提高了企業服務質量。

自助服務

呼叫中心可以將客戶在咨詢和維修保養過程中產生的問題，自動引導至自助服務系統中。通過自助服務平臺，可以完成一系列的汽車售后服務問題處理、故障查詢、建議、預約、留言、工單跟蹤等，并可以進行知識庫維護和管理。

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