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客服中心電話管理系統(tǒng)，組成模塊、功能介紹

原創(chuàng)

2023/03/10 17:22:57

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2729

本文摘要

客服中心電話管理系統(tǒng)是客服中心的一個(gè)重要組成部分，主要用于企業(yè)電話，手機(jī)電話等的管理與統(tǒng)計(jì)工作，支持多個(gè)部門同時(shí)協(xié)作辦公，通過(guò)信息資源共享，提高客服工作效率。呼叫中心的引入，對(duì)提升企業(yè)形象、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)水平等方面起到積極作用。

客服中心電話管理系統(tǒng)是客服中心的一個(gè)重要組成部分，主要用于企業(yè)電話，手機(jī)電話等的管理與統(tǒng)計(jì)工作，支持多個(gè)部門同時(shí)協(xié)作辦公，通過(guò)信息資源共享，提高客服工作效率。呼叫中心的引入，對(duì)提升企業(yè)形象、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)水平等方面起到積極作用。

客服中心電話管理系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)分為很多模塊組成。如：話務(wù)管理、呼叫控制、智能坐席、座席管理、坐席排班、座席監(jiān)控等模塊組成。在呼叫中心的各個(gè)模塊中，都有對(duì)應(yīng)的功能使用。下面以企業(yè)常見(jiàn)的呼叫中心功能為例來(lái)給大家簡(jiǎn)單介紹一下呼叫中心系統(tǒng)的強(qiáng)大功能：

座席管理

座席管理功能包括：座席安排、坐席分配、座席監(jiān)控、座席工情況查詢等。

語(yǔ)音導(dǎo)航功能

語(yǔ)音導(dǎo)航功能，是呼叫中心系統(tǒng)中非常重要的一個(gè)功能，這一功能可幫助企業(yè)提高客服效率，讓客服人員不在客戶咨詢問(wèn)題時(shí)一問(wèn)三不知，也可以有效避免因不知道客戶想要詢問(wèn)什么而導(dǎo)致客戶流失的情況發(fā)生。

語(yǔ)音導(dǎo)航功能支持中文與英文切換，除了能自動(dòng)識(shí)別中文語(yǔ)音外還可自動(dòng)識(shí)別英文語(yǔ)音。有了這個(gè)功能就相當(dāng)于有了一位“小精靈”為我們提供服務(wù)。對(duì)于很多不會(huì)英語(yǔ)的客戶來(lái)說(shuō)，有了這個(gè)功能，就能幫我們解決大問(wèn)題。

手機(jī)短信功能

在客戶服務(wù)工作中，通過(guò)手機(jī)短信發(fā)送工單信息是一個(gè)非常重要的手段，而客服中心的短信系統(tǒng)除了能向客戶發(fā)送工單之外，還可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)回訪、 VIP客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)提醒等功能。

例如，當(dāng)客服人員撥打電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)短信發(fā)送到座席，這就是一種很好的客戶服務(wù)回訪方式。

可以做到快速響應(yīng)，及時(shí)回復(fù)客戶的短信內(nèi)容。為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù);為企業(yè)積累忠實(shí)的客戶資源。同時(shí)還可以自動(dòng)識(shí)別用戶信息，智能攔截騷擾電話。

除此之外，呼叫中心還具有較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析能力，可以隨時(shí)了解各部門的工作情況，并作出相應(yīng)調(diào)整。

還能通過(guò)短信為企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jī)總結(jié)和市場(chǎng)調(diào)研。提供豐富、精準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

來(lái)電彈屏功能

當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，通話過(guò)程中系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，包括聯(lián)系方式、公司簡(jiǎn)介等信息。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的基本信息對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類，如：電話號(hào)碼歸屬地、聯(lián)系方式、銷售類型等。當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出這些信息，對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹。幫助客戶對(duì)公司有更深入的了解，從而達(dá)成更好的購(gòu)買行為。另外，當(dāng)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)彈屏功能時(shí)，客戶撥打電話時(shí)自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)辦理窗口，可以更清晰的了解業(yè)務(wù)辦理流程。

數(shù)據(jù)分析功能

呼叫中心系統(tǒng)可通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，讓企業(yè)可以對(duì)呼叫中心的各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的記錄和管理，方便企業(yè)對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地處理，有效地提升用戶滿意度，并為公司管理決策提供依據(jù)。

以上就是呼叫中心系統(tǒng)中常見(jiàn)的幾種功能介紹了。以上這些功能，基本涵蓋了呼叫中心的全部功能，當(dāng)然呼叫中心系統(tǒng)還有其他一些功能，如座席管理、排班管理、質(zhì)檢管理等功能可以在系統(tǒng)中根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)置。

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