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如何改善呼叫中心運營效率

原創

2022/03/23 18:11:21

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心運營優化與提升是一個涉及范圍寬廣、動態復雜的話題。天潤融通小編根據客戶反饋的問題結合已有解放方案整理成文章，下面給大家分享如何改善呼叫中心運營效率?

呼叫中心系統

1、改善座席桌面工作環境。

座席桌面工作環境，窗口是否唯一?界面是否足夠簡單整潔?解決客戶問題所需所有信息是否觸手可及?知識庫查詢是否智能、準確、迅速?話務小結與歸類設置是否清晰合理?座席桌面的井然有序，可以有效的提升呼叫中心運營效率。

2、客戶分層管理。

優化與改善IVR路由選項與策略，目標是把客戶與坐席進行最佳程度的匹配。簡單層面上，通過不同的客戶分級對應不同的技能組或座席組，達到批量的匹配;依靠數據驅動，可以做到實時個性化最佳可用坐席的一對一匹配。這將會很大程度上提升客戶的感知、問題解決的幾率和營銷成功的機會。

3、分享最佳實踐。

定期抽取優秀的通話錄音進行集體分享。這既是一種對這些錄音座席的激勵手段，也是一種促使大家展現同樣行為的暗示學習方法。

4、跨部門建立積極的協作關系。

呼叫中心遇到的運營和業務問題很多都不是自身可以完全解決的。很多問題的解決需要其他部門的協助或需要完全交付其他部門，而其他部門的很多活動又同時影響著呼叫中心的運營。與其他部門建立一種基于流程與制度的密切協作關系，與其他部門關鍵崗位的人建立一種相互認可與配合的正式或非正式關系，都有助于降低或減少呼叫中心常常所面臨的孤立感和無助感。

5、合理的座席授權。

從客戶的角度看，一線座席所擁有的權限和資源越多，他們的問題解決起來就越“容易”和快速，客戶體驗與感知相應越好。

7、建立外部專家機制。

這里的外部既可以是企業內的其它部門，也可以是企業的外部。首先是企業內部的專家人才，他們最懂自己企業的產品特性，一方面可以讓他們定期給一線座席分享專業知識，另一方面也可以是以虛擬專家小組的形式定期對呼叫中心遇到的疑難客戶問題進行剖析、建議并形成解決方案。而企業外部的“專家”則通常是由行業專家和資深用戶組成的，在一定的激勵機制和承載渠道下，他們很愿意貢獻自己的聰明才智，形成P2P的用戶幫助機制，比如用戶社區、疑難問題有獎懸賞等活動，有些類似于眾包的概念，也可以在一定程度上形成服務的后援團。

8、統一聯絡渠道管理。

隨著移動互聯網應用的普及，當前的客戶溝通聯絡渠道不斷增加。但由于不同渠道的承載特性不同以及客戶自身的渠道偏好優先級不同，往往很多聯絡并不是在一個渠道內完成的，而是橫跨多個聯絡渠道，形式涉及文本、語音甚至視頻等多種方式。如何讓用戶在不同渠道間感受到自然的銜接，而不必來回重復，呼叫中心統一通信技術手段、統一的流程和服務標準等都是關鍵。

9、大數據洞察與運營決策。

大數據，在呼叫中心怎么用?技術手段上，語音分析、文本分析、實時分析以及傳統數據挖掘與機器學習算法都可以為呼叫中心所用;應用范圍上，客戶細分、熱點追蹤、精確質檢、來電預測、追因、分流與預防、精準營銷、關聯與追加銷售、主動服務預期、客戶流失預警與挽留、員工流失與滿意度提升等都可以施展拳腳。

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