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高滿意度的呼叫中心如何建立

原創(chuàng)

2022/03/23 18:11:48

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

但如何升級呼叫中心的服務，很多企業(yè)還處于迷茫期，或者盲目采取增加客服、增加培訓等方式，成本增加了，效果卻微乎其微

呼叫中心的最重要的價值是什么?提升客戶滿意度可以算其中之一。客戶滿意度作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，與企業(yè)利潤息息相關，在《哈佛商業(yè)評論》中有一篇研究報告結(jié)果被經(jīng)常引用，即：客戶保持率提高5%，會使公司利潤增加25%到85%，而客戶保持率最緊密相關的即客戶滿意度。但如何升級呼叫中心的服務，很多企業(yè)還處于迷茫期，或者盲目采取增加客服、增加培訓等方式，成本增加了，效果卻微乎其微。

呼叫中心系統(tǒng)

在實際場景中，影響客戶體驗的最常見問題即：等待時間長、解決問題速度慢、感覺自己不受重視等，但靠增加人力，很難實現(xiàn)呼叫中心的客戶滿意度提升。

想要解決這些問題，智能化的呼叫中心系統(tǒng)成為最佳解決方案，一套高質(zhì)量的呼叫中心系統(tǒng)將幫助企業(yè)快速打造低成本、高滿意度的呼叫中心。

隨著數(shù)字技術的迭代發(fā)展，客戶的消費場景、行為模式發(fā)生了巨大變化，且客戶群體愈加趨于年輕化，對于服務的需求也更加個性化，因此呼叫中心的服務更需精準對接需求。

智能化的呼叫中心系統(tǒng)，具備排隊策略、智能路由、來電彈屏等功能，客戶能夠快速找到解決自己問題的人：

1. 通過智能路由，能夠在后臺依據(jù)用戶需求選擇不同的應答路徑，更快更準確的解決客戶的問題;

2. 借助排隊策略的優(yōu)化，可以根據(jù)客戶的等級、歷史資料等信息進行接入的排隊，減少客戶等待時間;

3.利用來電彈屏，呼叫中心客服能夠第一時間把握客戶資料，提升服務項目效率。

當呼叫中心系統(tǒng)能夠真正做到用優(yōu)質(zhì)服務為客戶高效解決問題的時候，客戶能夠感覺到放心、舒心，感受到自己備受重視，不僅提升客戶滿意度，對企業(yè)形象的樹立也打下根基。

從長遠來看，企業(yè)未來的競爭力將越來越依賴于用戶口碑，客戶滿意、企業(yè)形象這些無形資產(chǎn)的價值占比將會越來越高。從短期來看，類似即將到來的618大促，對各行各業(yè)的呼叫中心來說都將是一場大考，毫不夸張的說，客戶的不滿意帶來的利益損失將是直觀可見的。因此，盡快引入智能化的呼叫中心系統(tǒng)，將是企業(yè)借助客戶滿意度提升競爭力的制勝法寶。

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