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客服智能質檢功能需求，為企業管理提供數據支撐

原創

2023/03/28 13:31:42

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客戶服務的質檢功能，是保證客服服務質量和效率的重要手段。客服智能質檢，主要針對客戶服務過程中產生的異常行為進行識別判斷，通過對客戶行為和對話數據分析，進行問題診斷、預警、問題反饋等輔助業務人員進行針對性地處理。通過數據分析得出用戶畫像，為后續用戶管理以及個性化服務提供數據支撐。

客服智能質檢功能需求

客服智能質檢主要包含以下內容：

一、問題識別

1)機器人應答速度：采用語音識別技術，自動快速地從大量文本中抽取出需要質檢的關鍵字或短語進行分析;

2)對話內容特征：支持關鍵詞匹配、語料預處理以及文本特征提取等多種語義識別算法;

3)對話狀態：支持實時在線、語音轉文字和自然語言處理;

4)對話狀態監控：支持從整體通話中截取出一個會話，并通過自動循環播放的方式來監控是否有異常，自動統計通話時間及通話次數等;

5)對話內容識別：通過對文本進行實時轉寫，判斷語義識別結果，并將識別結果以文本形式反饋給質檢人員或者人工坐席。

6)對話內容分析：可以將質檢到的數據以表格、報表、報告等形式進行呈現，以便相關人員查看和處理;

7)對話結果監控：通過自動監測各會話時間內的通話時長。

二、異常行為識別

根據質檢系統檢測到的問題，判斷是否為異常行為。

包括但不限于：

1.無法接通客戶電話：當客戶提出問題時，機器人無法正常回答或應答(比如：“請稍等”、“我在找一下 XXX”、“請稍等”);

2.回復速度慢：當客戶提出問題時，需要等待很長時間才能回復(比如：“我找一下 XXX”、“我問一下 XXX”);

3.無法正確回答一些常見問題：如：“你的套餐是什么?可以幫你優惠嗎?”

三、自動生成質檢報告

1)文本質檢：對輸入的文本內容進行識別和分析，判斷是否為重復文本或疑似虛假文本，以及是否存在明顯的語法錯誤、錯別字等。

2)對話質檢：針對輸入的音頻對話進行識別及分析。

3)通話質檢：基于 AI算法，自動檢測用戶通話過程中是否存在錄音信息、錄音時長、音頻數據量等方面異常。

4)視頻質檢：針對語音通話場景進行視頻檢測，判斷是否存在說話人無法聽清、聽不懂的情況。

5)自動生成質檢報告：根據不同質檢指標，自動生成不同的報告，并進行可視化呈現。

6)自定義報告：可自定義設置報告模板以及報告的內容信息及格式等內容;

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