原創
2022/03/23 18:19:20
來源：天潤融通
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本文摘要
市場上的各類產品越來越趨同，許多以往的競爭手段，隨著產品同質化的趨勢都將失效，技術很快就能復制，越來越多的企業選擇使用呼叫中心系統，那么呼叫中心系統如何推動企業智能營銷發
如今，市場上的各類產品越來越趨同，許多以往的競爭手段，隨著產品同質化的趨勢都將失效，技術很快就能復制，越來越多的企業選擇使用呼叫中心系統，那么呼叫中心系統如何推動企業智能營銷發展？
呼叫中心系統作為一個市面上很成熟的產品已經非常穩定，現在各呼叫中心供應方越來越多研究人工智能方向的功能并應用到各類企業的業務場景上，為企業賦能。
為什么要做呼叫中心?
什么是呼叫中心?
都包含哪些功能?
電話銷售成本低，效益好，是拉動企業營銷業績的重要方式，而呼叫中心則是銷售的助推器，呼叫中心系統在幫助企業贏得客戶、完善客服、加速變現方面扮演著非常重要的角色。
呼叫中心系統可以幫助企業從客戶需求出發，集成多維度客戶數據，策略推進營銷進程，實現個性化營銷及全渠道交叉營銷，打破了企業盲目營銷的瓶頸。
呼叫中心系統是利用計算機通訊技術，處理來自企業顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量話務的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。
天潤融通呼叫中心融合智能語音呼叫、監聽錄音、客戶管理等功能，高質量、高效率、全方位的為客戶提供多層次服務。
當客戶跟進有進展時，業務人員既可以通過話機按鍵標記客戶類型，也可以通過彈屏標記客戶類型，客戶的類型既可以采用系統默認分類，也支持自行設定。
當與客戶約定后續的跟進時間，也可以在系統上增加提醒，設定提醒時間，并設定提醒的周期，是單次提醒還是定期提醒，當臨近到期時，系統將提醒業務人員做客戶跟進。
呼叫中心系統的原理和功能
那么接下來，分享一下呼叫中心的一些基礎組成和原理。包括作為產品應該如何去設計，希望想做呼叫中心系統的產品新人可以少走彎路。
一個完整的呼叫中心系統可以大致分為3個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(應用)和對應呼叫中心的業務系統(應用)。
首先是由線路接到網關，通過網關將通訊的電話信號進行轉換，轉換成呼叫中心可以識別的一種網絡信號;
接下來就是呼叫中心服務，服務創建的是一個一個可以與線路關聯的坐席，坐席和線路關聯好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);
最后就是對接到上層應用(即業務系統)，業務系統通過與坐席綁定進行真正的業務作業;
一、硬件部分
首先，我們來看線路硬件部分，他大致包括線路和網關，線路主要有以下幾種：
1)模擬線路：一條電話線對應一個電話號碼(行業內也叫外顯號碼);
2)數字中繼：一條線路對應多個電話號碼，通常有30到100個號碼不等，但是最大并發數通常是30個，也就是說假設一個數字中繼線包含了100個不同的號碼，但是最多也只能有30個人同時使用;
3)手機線路：也就是我們手機里插的手機卡;
4)對應不同的線路，也有所對應的不同的網關去接入;
5)模擬網關：主要是接上面提到的模擬線路，可根據企業自身的需求，采購不同口數的模擬網關;
6)中繼網關：對應的是數字中繼線路，通常也是按口數有不同的價格，一個口接一條中繼線，那么就對應一批號碼;
7)無線網關：這種網關對應的是手機卡，此類網關有一些手機卡插槽，將手機卡插上即可;
二、呼叫中心服務
呼叫中心服務作為最關鍵的部分，提供的就是呼叫能力(提供呼叫相關的一套API接口)。呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區別大致是，服務器與服務器之間的交互，另一種是服務器與瀏覽器之間的交互。
這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，作為產品經理，我們要注意的就是這里邊的幾個概念，一個是坐席、一個是外顯號碼。
坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶體系，正常要打出電話需要登錄坐席。
那么問題來了，如何登錄坐席呢?
一般是借助軟電話或者是硬件sip話機(可以理解為可以撥號的軟件，軟電話具備登錄和撥號功能)。
三、上層應用(業務系統)
此部分就是需要產品經理參與設計了，如何讓一套呼叫中心運作起來，這里我們首先要考慮的就是場景了。
我們借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統?還是AI智能語音機器人?
再次我們要考慮的是做Saas呼叫平臺還是一套私有化部署的業務系統。
確定了這些之后我們就可以根據公司的規劃和客服系統的場景來確定系統結構，我們以客服系統來舉例，也大致分為三部分。
第一部分應該是管理配置相關的功能，如網關的管理，企業的管理(即哪些坐席屬于哪個企業，相當于給這些線路合坐席分分組，以便于管理);
第二部分就是設計組織架構、用戶、角色權限等，
第三部分就是業務部分，需要根據業務場景設計對應的業務功能，如呼出。
那么我們應該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過任務的形式進行外呼等等，根據這些場景都會抽象出不同的功能。再比如IVR語音導航，也就是我們經常會用到的。
這里邊又會涉及到是錄好的語音播放還是文本轉語音播放(行業里叫TTS，可自行百度)。
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